Управление знаниями: что это такое и как организовать эффективно

Советы от Websoft 

Каждая компания хочет сохранить свои знания, опыт и ноу-хау. Не терять и не создавать заново. Зачем каждый раз заново придумывать схему работы с клиентами, если ее уже создали и отработали раньше? А теряется все достаточно легко — сменились сотрудники, что-то сделали и забыли как, не описали процесс. Компания тратит очень существенные ресурсы на то, чтобы сделать все заново. И чем больше компания, тем существеннее затраты и тем больше потери от ошибок и неверных действий.

Вот тут нужна система управления знаниями. Это база знаний и набор процессов, которые обеспечивают сохранение знаний компании, их своевременную актуализацию и донесение всего собранного до сотрудников.

Хорошая база знаний нужна в любые времена. Но в моменты напряжения, стресса и перемен она играет особую роль — в таком состоянии люди многое забывают, даже то, что всегда знали наизусть. Внимание может быть очень рассеянным, нужна поддержка в виде ресурса, на котором можно получить ответы на свои вопросы.

Когда общая логика системы управления знаниями понятна и есть уже архитектура базы знаний, понятны ответственны и настроены процессы сбора и актуализации информации, нужно думать об автоматизации. Потому что все делать руками не получится, задач не мало.

- Сначала нужно определить, кому какие знания нужны. Какие должности должны получать какую информацию, что важно для работы;

- Первое, что стоит настроить — автоматическое подтверждение ознакомления. Появилась новая статья, ответственный за нее сразу нажимает “отправить на ознакомление” и уведомление уходит тем, кому положено это знать. Прочитав новый материал, сотрудник должен ознакомление подтвердить — или просто отметить, что прочитал, или даже сдать небольшой тест, который проверит, что материал и правда читали;

- Нужна автоматическая рассылка обо всех обновлениях. Может быть, дайджест за какой-то период, может быть каждому обновлению, если их немного;

- Периодически стоит предложить сотрудникам знания освежить и присылать предложение прочитать ключевые материалы по должности и пройти небольшой тест. Это тоже стоит автоматизировать так, чтобы такое сообщение падало раз в несколько месяцев (период стоит определить на основе частоты обновления информации в компании);

- Обязательно нужно автоматизировать напоминания об обновлениях. При создании у каждой статьи должен быть параметр — когда нужно проверить актуальность? И там дата. И в эту дату ответственный получит уведомление, что материал нужно проверить.

Самое сложное в управлении знаниями — это работа с экспертами, фиксация и сохранение знаний. Не все и не всегда к этому готовы. Еще очень не просто следить за обновлениями — и чем больше база, тем сложнее. Потому нужно максимально использовать возможности автоматизации, чтобы было время заниматься теми сложными вопросами, которые робот за нас сделать не сможет.

Консорциум развития сообщества Digital Learning