1️⃣CSAT — показатель удовлетворенности
Подробно о методологии расчета писала тут: https://t.me/hrnomica/223
Можно оценить не только сервис в целом, но и каждую функцию в отдельности.
Например, при оценке сервиса ИИ-скоринга я просила оценить удовлетворенность сервисом в целом и каждой функцией: настройка вакансии, работа со списком кандидатов, чтение саммари, фильтрация и т.д. Сразу понятно, какой блок западет😉
В некоторых источниках метрику удовлетворенности сценарием называют Transactional CSAT или TSAT
Упрощенная версия CSAT, которую еще называют
2️⃣Thumb Rating — Оценка большим пальцем
Обычно инструмент встраивают в сервисы поддержки, интерфейс и сценарии ботов. От пользователя требуется нажать на иконку с пальцами: 👍🏻 или 👎🏻.
Это быстро, не требует отдельной организации замеров, но оценки как правило ставит минимум пользователей (
Thumb Up Ratio = (Количество 👍🏻 / (Количество 👍🏻 + Количество 👎🏻)) * 100%
3️⃣NPS — показатель лояльности
NPS — это всего один вопрос: порекомендуете ли вы что-то?
1 - точно не порекомендую; 10 - точно порекомендую.
Промоутеры (9-10 баллов): Лояльные пользователи, готовые рекомендовать компанию.
Нейтралы (7-8 баллов): Удовлетворены, но не будут активно рекомендовать.
Критики (0-6 баллов): Недовольны и могут негативно влиять на репутацию.
Дальше простой расчет:
Формула: NPS = % Промоутеров − % Критиков
4️⃣CES (Customer Effort Score) — Индекс усилий
Коллеги не всегда могут рекомендовать новый сервис (особенно если он обязательный), но они точно скажут, насколько он облегчил или усложнил их жизнь.
Вопрос: как бы оценили работу с сервисом Х?
1 - работа стала сложнее; 5 - упростил работу.
CES = (Кол-во ответов 4 и 5) / Общее кол-во ответов
Если CES низкий, значит, сервис создает бюрократию, и коллеги будут саботировать его использование, если смогут😈
