CSAT - что за показатель и зачем нужен

На рынке огромный тренд на измерение удовлетворенности сотрудников внутренним сервисом.

Речь про то на сколько я, как внутренний клиент компании удовлетворен работой своих коллег. Например, как быстро мне сделали справку 2-НДФЛ, могу ли я при первой необходимости сменить зарплатный проект и т.д.

Очевидно, чем он вызван: дефицит на рынке, все удерживают сотрудников.

✅CSAT - это customer satisfaction score. Как и NPS вычисляется он по ответу на один вопрос: на сколько по шкале от 1 до 10 (или до 5) вы удовлетворены внутренним сервисом? Далее количество положительных ответов делят на общее количество и получают индекс, опционально умножают на 100%.

Минус такой же как NPS: оценка по шкале не дает никакой фактуры для исследования. Если я не удовлетворен сервисом, то чем именно. А что мне нравится, какие процессы работают хорошо.

То есть лучше вложить чуть больше ресурсов, увеличить количество вопросов в анкете и провести комплексный опрос удовлетворенности.