И это вполне логично: если человек опытный и хорошо знает свою работу, зачем ему инструкции?
Но представьте ситуацию: гость недоволен 😠
Один сотрудник извинится и предложит комплимент от отеля. Другой просто выслушает. Третий начнёт спорить 👀
Все трое могут быть хорошими специалистами. Просто у каждого своё представление о том, как правильно действовать в такой ситуации 🫣
Без правил сервис зависит от настроения, смены и конкретного человека 👥
Стандарты нужны не для того, чтобы превратить людей в роботов
Они помогают договориться о базовом уровне сервиса: что обязательно должно быть сделано, как выглядит хороший результат и что делать в нестандартной ситуации 📝
Тогда сотруднику не приходится каждый раз придумывать решение с нуля. А гость получает понятный и стабильный уровень сервиса независимо от того, кто сегодня работает на смене 👤
И это касается не только работы с гостями. Когда правила зафиксированы, новых сотрудников можно обучать по понятной системе, а не передавать знания по принципу «мне когда-то сказали делать так» 🤷
Хотите, чтобы сервис зависел от системы, а не от того, кто сегодня на смене?
Начните с простого – пропишите стандарт хотя бы для трёх самых частых ситуаций 💜