Ожидание. Реальность. Фрустрация

Автор: Наталия Михалёва

Много написано о том, как опасны клиенты с завышенными ожиданиями, еще больше - о том, как классно предвосхищать ожидания клиентов. Сегодня хочу про движущую силу этого процесса - про фрустрацию.

Фрустрация - это психическое состояние, возникающее в ситуации реальной или предполагаемой невозможности удовлетворения потребностей, несоответствия желаний имеющимся возможностям.

Психологи относят фрустрацию к травмирующему опыту, но в рекламе это основная движущая сила. Когда мы смогли вогнать человека в состояние фрустрации в связи с нашим продуктом - мы получили мотивированного потребителя.

«Я крутой, потому что у меня в кармане айфон, а под попой тесла». А значит, нужно их непременно приобрести, потому что иначе я буду фрустрирован. Мои представления о собственной крутости разбиваются о внушенные рекламой атрибуты.

«Никого никогда не увольняли за покупку IBM». Мне необходим IBM, иначе меня могут уволить. Бренд снимает с меня риски, ожидания безоблачной жизни воплощаются в реальность.

Как только человек попадает в состояние разрыва между желаемым и действительным - он ищет выход, старается приземлить свои ожидания в реальный мир. Тратит для этого силы и деньги. Виной всему наш любименький дофамин - гормон, вырабатывающийся в процессе ожидания награды.

Заигрывая с фрустрацией в продажах и маркетинге, следите за тем, чтоб ожидания в итоге совпали с будущей реальностью в клиентском опыте. Мощный стимул к покупке, ставший неудовлетворенной потребностью, поверьте, найдет выход. И хорошо бы не на вашу голову.

— интенсив по структурированию исходящей лидогенерации для среднего и крупного бизнеса 12.10