Проходить бюрократию

Бюрократия повсюду. Её и в своей стране-то навалом, а приезжая в другую страну чуть больше чем турист чуть больше чем на месяц, начинаешь изучать новую бюрократию. Умение работать с бюрократами — просто необходимый навык. Он упростит многие процессы, сэкономит время и нервы.

Где можно найти бюрократов
• В поликлиниках, особенно городских: от тётушек в регистратуре до врача-терапевта.
• В банках: как в отделениях, так и в поддержке.
• В государственных учреждениях: при получении и обмене документов и справок
• При переезде или путешествии: визы, регистрации, страховки.
• В технической поддержке сервисов

Терапевт в поликлинике — это вообще не врач, а маршрутизатор и отсекатель пациентов с неопасными болезнями, первая линия поддержки. Терапевт бережёт дорогое время профильного врача.

Главный принцип, который мне помог понять бюрократию: бюрократ — хороший исполнитель скриптов.
•«скрипты» можно и нужно изучать
• «исполнитель» сделает ровно как написано, ни больше ни меньше. Не нужно ожидать, что исполнитель будет думать и искать способы оптимизации за вас.

Так происходит скорее всего потому что бюрократ — массовая профессия, которой нужно научить большое количество людей очень быстро. И скрипты там максимально простые, чтобы новичок мог быстро начать проводить по нему людей.

Как работать с бюрократами

• Изучить скрипты: их немного, они достаточно простые, и для регулярных или сложных задач их нужно знать наизусть за бюрократа.

• Выучить язык и термины ровно так, как они звучат в скрипте.

• Crap in—crap out («какашка на входе даст какашку на выходе»): невнятный запрос к бюрократу даст неявный ответ. И наоборот: чтобы получить хороший ответ, нужен чёткий запрос. В терминах, понятных бюрократу.

• Бюрократ — это человек, причем со сложной работой: на него злятся и кричат, ему мало платят, его работу постоянно автоматизируют и учат его новому. Из-за этого на бюрократа нет смысла злиться. Он не виноват, что правила нелогичные, он их не придумывал. А ещё он обладает властью, которую может применить, если обидится.

• Прежде чем искать нетиповые решения или обращаться к руководству, нужно полностью исполнить стандартный скрипт. И только потом, пожаловавшись бюрократу, что он не работает, совместно найти сложное решение.

Бюрократия бесит, но на ней всё работает. Она позволяет сделать классный сервис массовым. И она инструмент для достижения нужного.