Поговори с недовольным
 
Грущу, когда компании не обращают внимания на мою просьбу удалить аккаунт навсегда.
 
«На удаление аккаунта потребуется некоторое время. Вернусь к  вам с ответом, как это будет сделано 👌. Рад помочь!»
 
Клиент потратил силы и время, чтобы выразить недовольство и заявить, что больше никогда не будет пользоваться продуктом. Это не просто удалить приложеньку, это заморочиться: найти контакт техподдержки, продраться через ботов и сформулировать непопулярную просьбу.
 
Ну поговори с клиентом, ну мазафака
Потом будешь рассказывать на конференциях, как перепробовали сто гипотез увеличения LTV и как снизили чёрн на полпроцента.
 
Почему важно нормально поговорить
• Пользователь никогда не вернётся в продукт
• По закону у тебя не будет права коммуницировать с пользователем
• Перед тем как уйти навсегда, человек предлагает диалог
• За привлечение и удержание уже уплочено
 
Дорогой продакт, переживающий за отвал клиентов!
• Поставь себе нотификейшн об отваливающихся пользователях в личный телеграм
• Переводи самые жёсткие жалобы в техподдержку на себя
• Собери рекрутмент-машинку привлечения таких клиентов на интервью
• Заплати денег, чтобы узнать, почему они отваливаются
 
И да, удалить аккаунт — это жёстко, и таких запросов немного. Также ценно будет уделить внимание и неактивным клиентам и, наоборот, активным жалобщикам. Я обожаю концепцию «Жалоба как подарок»: она о том, как превратить негативный отзыв в ценный ресурс для улучшения качества обслуживания.