Мой опыт, решения и наблюдения
Сервис, команда, управление
«Моряна» и «Дзаки» - в работе и за кулисами
Gurman Degusto - программа лояльности наших ресторанов ↓
https://io.loyalhub.ru/p/ea99b405-022f-4c37-b866-afe171343f6f
Post #545
108
Что я замечаю в ресторане ещё до того, как открываю меню?
Когда я прихожу в ресторан, я не всегда сразу смотрю в меню. Сначала я обычно успеваю заметить несколько вещей, которые многое говорят о самом заведении.
И дело не в том, чтобы найти недостатки, мне просто интересно, как всё устроено и почему гость чувствует себя именно так, а не иначе.
1️⃣Как встречают гостя?
Я обращаю внимание не только на приветствие:
➡️ заметили ли человека, когда он вошёл?
➡️ понимает ли сотрудник, что делать дальше?
➡️ если столик пока не готов, гостю объяснили, что происходит, или он стоит и пытается сам разобраться?
Вроде бы мелочи, но именно с них начинается впечатление о ресторане.
2️⃣ Что происходит в зале?
➡️ насколько понятно устроено пространство?
➡️ не приходится ли гостям искать гардероб или свободный столик?
➡️ не мешают ли сотрудники друг другу?
➡️ видно ли, что команда ориентируется в происходящем?
Здесь важно не то, насколько активно все двигаются. Иногда в зале может быть довольно спокойно, но при этом каждый сотрудник понимает свои задачи, а иногда движение не прекращается, но со стороны всё выглядит хаотично.
3️⃣Как команда замечает гостей?
Мне интересно, видят ли сотрудники, что происходит за столами:
➡️ замечают ли, когда гостю нужно помочь, когда пора подойти, а когда лучше не вмешиваться.
Хороший сервис - это не когда официант постоянно находится рядом, а когда он появляется в нужный момент.
4️⃣Как сотрудники взаимодействуют между собой?
Гость может даже не знать, кто отвечает за конкретную задачу, но он быстро замечает последствия плохой коммуникации: приходится повторять заказ, ждать, пока сотрудники выяснят что-то между собой, или объяснять одному человеку то, что уже говорил другому.
Для гостя это отдельные неприятные эпизоды; для ресторатора - повод посмотреть, как организована работа команды.
5️⃣И ещё я обращаю внимание на общее ощущение от места.
Бывает, что формально всё правильно: встретили, посадили, принесли меню, но почему-то некомфортно. А бывает, что ты только вошёл, ещё ничего не заказал, а уже чувствуешь себя спокойно 🥰
Такое впечатление складывается из множества деталей, и далеко не все они связаны с интерьером или уровнем кухни.
Поэтому ресторан я начинаю оценивать ещё до того, как открываю меню.
Меню расскажет мне о кухне, а первые минуты - уже кое-что о том, как устроен сам ресторан.
А теперь расскажите вы:
в каких ресторанах вам особенно нравится бывать и почему?
Что именно создаёт это ощущение: внимание команды, атмосфера, отношение к гостям или какие-то мелочи, которые запоминаются?
Мне интересно, какие детали делают ресторан местом, куда хочется возвращаться 💛
Когда я прихожу в ресторан, я не всегда сразу смотрю в меню. Сначала я обычно успеваю заметить несколько вещей, которые многое говорят о самом заведении.
И дело не в том, чтобы найти недостатки, мне просто интересно, как всё устроено и почему гость чувствует себя именно так, а не иначе.
1️⃣Как встречают гостя?
Я обращаю внимание не только на приветствие:
➡️ заметили ли человека, когда он вошёл?
➡️ понимает ли сотрудник, что делать дальше?
➡️ если столик пока не готов, гостю объяснили, что происходит, или он стоит и пытается сам разобраться?
Вроде бы мелочи, но именно с них начинается впечатление о ресторане.
2️⃣ Что происходит в зале?
➡️ насколько понятно устроено пространство?
➡️ не приходится ли гостям искать гардероб или свободный столик?
➡️ не мешают ли сотрудники друг другу?
➡️ видно ли, что команда ориентируется в происходящем?
Здесь важно не то, насколько активно все двигаются. Иногда в зале может быть довольно спокойно, но при этом каждый сотрудник понимает свои задачи, а иногда движение не прекращается, но со стороны всё выглядит хаотично.
3️⃣Как команда замечает гостей?
Мне интересно, видят ли сотрудники, что происходит за столами:
➡️ замечают ли, когда гостю нужно помочь, когда пора подойти, а когда лучше не вмешиваться.
Хороший сервис - это не когда официант постоянно находится рядом, а когда он появляется в нужный момент.
4️⃣Как сотрудники взаимодействуют между собой?
Гость может даже не знать, кто отвечает за конкретную задачу, но он быстро замечает последствия плохой коммуникации: приходится повторять заказ, ждать, пока сотрудники выяснят что-то между собой, или объяснять одному человеку то, что уже говорил другому.
Для гостя это отдельные неприятные эпизоды; для ресторатора - повод посмотреть, как организована работа команды.
5️⃣И ещё я обращаю внимание на общее ощущение от места.
Бывает, что формально всё правильно: встретили, посадили, принесли меню, но почему-то некомфортно. А бывает, что ты только вошёл, ещё ничего не заказал, а уже чувствуешь себя спокойно 🥰
Такое впечатление складывается из множества деталей, и далеко не все они связаны с интерьером или уровнем кухни.
Поэтому ресторан я начинаю оценивать ещё до того, как открываю меню.
Меню расскажет мне о кухне, а первые минуты - уже кое-что о том, как устроен сам ресторан.
А теперь расскажите вы:
в каких ресторанах вам особенно нравится бывать и почему?
Что именно создаёт это ощущение: внимание команды, атмосфера, отношение к гостям или какие-то мелочи, которые запоминаются?
Мне интересно, какие детали делают ресторан местом, куда хочется возвращаться 💛
- ❤ 4
- 👏 2
- ❤🔥 1
