Всем привет!
3 марта, около 23:00. Ехал в такси с закрытого мероприятия для директоров по маркетингу. Открыл инсту — и тут рилс: пара туристов записывает обращение, что их бросил туроператор на Мальдивах. Узнал свою компанию. Под видео тикали комментарии: пятнадцать, тридцать, сто за пятнадцать минут.
Контекст для понимания: только-только начался ближневосточный кризис, рейсы через Абу-Даби и Дубай отменялись пачкой, у нас застряли туристы в нескольких странах. Команда онлайн-поддержки работала на пределе несколько дней подряд.
Полез в директ, прочитал нашу переписку с туристом. И тут стало больно.
Турист писал структурно, по пунктам. Во сколько переселяют, какой трансфер, куда идти в аэропорту, кто встречает, что дальше. А мы отвечали в режиме корпоративного шаблона. На прямые вопросы — отсылка в другой канал с инструкцией в 4 шага. На эмоции — стандартное «к сожалению, процесс требует времени». В конце турист уже сам себе составил список из четырёх нумерованных пунктов и закрыл его фразой «ожидаем конкретной информации». По сути, это не запрос — это капитуляция. Человек устал вытягивать ответ и оформил его за нас.
Вот эти ответы — и были искрой пожара. Не сама ситуация с рейсами.
Развилка: решальщик или архитектор.
Я мог сесть и написать ответы сам. Решить один пожар руками. Но завтра поддержка проснётся, у них тысячи комментариев. И они снова будут отвечать «к сожалению». Послезавтра снова. У меня прокрутилось в голове: тушить руками — это работа решальщика. А я нужен сейчас как архитектор.
Поэтому открыл Клода. За 25 минут собрали не «30 шаблонов», а архитектуру: 6 групп комментариев от нейтральных «спасибо, что отметили» до жёсткого хейта. В каждой группе — парочка вариантов ответа, чтобы поддержка чередовала и не звучала как бот. Стоп-лист формулировок: «к сожалению», «приносим извинения», «понимаем ваше разочарование» — каждая красная тряпка для раздражённого человека. Разная скорость ответа на негатив и нейтральное. Памятка «чего не делать».
Утром поддержка открыла документ и спокойненько начала работать. К полудню негатив прекратился.
Универсальная формула: данные → анализ → решения → действия. Сначала собираешь полный контекст. Потом анализируешь, где причина и какие есть ветви. Потом выбираешь стратегию: план А, план Б на случай, если А не зайдёт. И только потом действуешь. Работает в любом клиентском бизнесе, не только в туризме. Меняется содержимое каждого шага, скелет один.
И момент про роль ИИ. Я делал такие разборы и до Клода, лет десять, руками. Помогали эмпатия и умение поставить себя на место клиента. Хорошо ложится сравнение: умелый водитель доедет на любой машине, а неумелый за рулём скоростной — рискует доехать в кювет вместо адреса. Клод ускоряет тех, кто уже умеет анализировать. Если не умеешь, получишь 30 шаблонов, которые звучат правильно, но не попадают в боль клиента.
Три заготовки на будущее — до пожара:
1. Инструкции с пошаговым алгоритмом для типовых ситуаций. Что делать в первые 10 минут, что — в первый час. Уверенность сотрудника считывается в его ответе клиенту.
2. Шаблоны ответов с вариативностью. Несколько вариантов на одну ситуацию. Иначе пять одинаковых ответов = вторая волна с криком «вы что, бот?».
3. Отдельный «операционный штаб» — молчащий чат для критических сигналов. Когда там появляется сообщение, внимание команды должно быть там. Не у всех такая практика заведена, но у тех, где она есть, кризис тушится быстрее.
И ритуал, который я подсмотрел у Олега Тинькова: начинать день с чтения негативных отзывов клиентов. Не с метрик, не с хороших новостей. Самый быстрый способ ловить сигналы до того, как они превратятся в пожар.
Главное, что я унёс из этой ночи: в бизнесе мы постоянно живём в неопределённости. Кто научится делать её определённой, тот сможет тушить пожар ещё до того, как он разгорится.
А у вас были такие истории? Расскажите в комментариях, интересно собрать чужой опыт.
П.С. Развёрнутая версия с разбором ситуации и о том, как работал с Клодом, — у меня в Дзене и VC.