Forwarded from Digital-галера (Natalia Fedorova)
"Мы не умеем выстраивать границы с клиентами"
Клиенты срывают сроки, тянут с согласованиями, потом накидывают срочных задач, не отвечают, по ходу появляются дополнительные задачи...ой все, можно продолжать бесконечно. Думаю, знакомо всем. Обычно эта проблема в агентствах называется — "клиенты нарушают наши границы". Вот, на самом деле, что происходит, и как мы это решали и решаем:
1. В большинстве случаев проблема, в том что у проджекта не получается отрабатывать возражения клиента или допродавать.
У нас было такое, что у одного проджекта никаких проблем нет, а из другого клиенты вечно вьют веревки: сдвигают сроки, докидывают бесплатной работы. Меняли проекты местами, проблема тут же ликвизировалась сама собой.
Как решали?
Проводили аудит переписок с клиентом, проговаривали с проджектом, какие аргументы стоило провести.
2. Плохой онбординг клиента.
Проблема подобных историй еще может крыться в том, что на старте клиенту не проговорили регламент работы: график работы, таймплан, время на согласования и так далее.
Как решали?
- написали скрипт первых сообщений клиенту, где описывали процесс работы,
- ввели созвон знакомство, в начале работы проджект всегда звонит клиенту, знакомится, голосом проговаривает важные моменты (звонок перед тем, как создать чат и прописать туда регламент).
3. Недопрезентация процесса работы на стадии продажи.
- На берегу с клиентом обговариваем, есть прям раздел в КП про то, что лучше вот так вносить правки, общение происходит следующим образом, на старте придется уделять примерно столько часов. И просто мастхэв — проговорить, кто будет закреплен за агентством на стороне клиента + какие проблемы могут быть на старте.
4. Продали "странному" клиенту.
Бывает же такое, сидишь на брифе и ловишь себя на мысли "ууу, кажется будет сложно". Вот после этого, лучше не браться, дороже выйдет.
Как решить?
Проговаривать такие моменты с менеджером по продажам, объяснять, почему нам таких не надо. В плане оплаты работа с подобными лидами компенсирует фиксированная часть зп: да, тут не получишь процент, но такое мы оплачиваем фиксой.
5. Не обсудили или недо обсудили ожидания клиента, его задачи, цель.
Как решаем?
В таком случае, проводим аудит брифов, дообучаем менеджера по продажам.
Таким образом, у нас получается комплексное решение проблемы:
- проговариваем регламент работы, проблемы, ожидания на этапе продаж,
- онбордим клиента, созваниваемся и прописываем в чате регламент работы (а то с этапа продаж могут уже забыть),
- учим проджекта отрабатывать возражения и допродавать,
- не беремся за странных клиентов.
