Всем привет! Меня зовут Соня, и вы точно знаете меня и моих коллег под псевдонимом «Ассистент поддержки».
Мы — дизайнеры диалогов, создаем сценарии общения бота с клиентом и стремимся снимать нагрузку с сотрудников поддержки.
На скрине — пример чата, в котором клиенту нужно помочь с начислением повышенного кэшбэка. Можно было бы задать ему много уточняющих вопросов. Но вместо этого пользователь просто печатает свои вопросы или тыкает по виджетам и получает короткие ответы.
Наша задача как дизайнеров диалогов — не только хорошо написать ответ, но и понять, когда можно не писать. А для этого мы должны знать, как работает продукт и какие технические возможности есть у разработчиков, чтобы реализовать наш сценарий. В примере мы под капотом учли, о какой покупке идет речь, точно ли за нее полагается повышенный кэшбэк и сколько денег нужно начислить ⚡️
Что мы делаем, чтобы создать этого монстра и утрамбовать в чат?
1. Вместе с CX-аналитиком исследуем переписки клиентов в чате поддержки: как они общаются и формулируют запросы. На основе этого понимаем, как именно задать вопрос клиенту, чтобы он понял, и как ответить, чтобы не запутался.
Был у нас такой случай: заказчики из обслуживания страховой принесли новость про новые условия страховки и в описании просили говорить «водительское удостоверение». Но мы-то видим, что клиент называет его «права». Иногда только с примерами чатов мы можем договориться со стейкхолдерами о том, какие слова использовать.
2. Рисуем логику сценария вместе с no-code-разработчиком — специалистом, который настраивает сценарий и реализует его в чате по готовым шаблонам.
3. Пишем реплики для текстовых блоков сценария: следим за их структурой, количеством знаков, консистентностью реплики и кнопки и диалога в целом — в общем, следуем принципам UX-редактуры. А еще — на основе аналитики общения клиента и бота выводим свои правила написания реплик. Например, начинаем любое предложение с запроса клиента, чтобы дать понять, что бот его точно понял.
Клиент: нужен Black
❌ Бот: Представитель привезет вам карту в любое время — назначьте встречу с ним.
✅ Бот: Чтобы открыть карту Black, назначьте встречу с представителем.
А вы когда-нибудь слышали про дизайнеров диалогов? ❤️