Как мы сделали в Городе новый CSAT

Котаны, всем привет! С вами Артур, дизайнер с главной мобильного банка. В недалеком прошлом я работал на главной Города, и там решал интересные задачки, одной из которых поделюсь сегодня с вами.

Мы очень хотели начать собирать обратную связь с сервисов Города, и на задворках дизайн-системы даже был флоу со стандартными 5-ю звездами. Могли бы просто взять и начать тестить, но во время дизайн-разгонов решили не идти стандартным путем.

Почему? Каждый из нас сходу может вспомнить кучу приложений со звездами. И как часто вы оставляете там комментарии?

Мы знали, какая конверсия у этого сценария, сколько человек тапает на чипсы, и как часто пользователи оставляют ценные комментарии. Эти цифры нас не впечатляли, мы хотели больше золота, а данный формат, казалось, сам себя выжег.

Достаточно быстро пришли к идее бинарной системы на карточках и хотели, чтобы сценарий был максимально простым. Это, как с другом обсудить новый сериальчик. Спрашиваешь общее впечатление: «Как тебе новый сезон Аркейна?», а затем три уточняющих вопроса. Эти вопросы берутся из рандомной колоды, завязаны на первом ответе. Чтобы не грузить когнитивной нагрузкой, все свели к стандартным лайк/дизлайк.

Сложная часть началась с анимациями. До этого в Т-Банке не было подобных карточек, и нашим разработчикам пришлось серьезно попотеть, чтобы реализовать все как в дизайне.

Тестили всю эту историю на сервисе «Продукты» (привет Паше, ex grocery) и получили очень крутые результаты по прохождению флоу целиком и сильно возросшую конверсию в оставление комментария. По каждому вопросу из колоды видим шкалу одобрения пользователя и теперь лучше понимаем, куда копать команде ради наших любимых пользователей.

Наша команда была готова пойти на эксперимент и, кажется, у нас все получилось.

P.S. Вы не представляете, как страдали разработчики от моих правок по анимации и как я носился по офису и донимал коллег с просьбой посвайпать, а в аналитике увидел, что большинство людей просто жмут на кнопки…

Кстати, вы в тиндерах как карточки листаете? Свайпом или кнопками?)))