Когда Will Guidara и Daniel Humm начинали, они начали по базе:
- собрали людей из сильнейших ресторанов
- вложились в оборудование
- перешли на премиальные продукты
- сократили количество столов, чтобы уделять больше внимания каждому гостю
- довели обучение
- тесты для команды
- стандарты знаний до маниакальной точности
Этот фокус на проекте дал отличный эффект, статья в New York Times, три звзеды Michelinи попадание в топ The World’s 50 Best
Но самое интересное началось после...
Guidara рассказывает,что ключевой момент произошёл,когда они получили письмоиз списка The World’s 50 Best
Ресторан достиг вершины и внутри у собственников появился вопрос:
«Если мы уже настолько хороши в продукте, от чего ещё зависит, ка мы станем по-настоящему выдающимися?»
Ответ родился не на кухне, а в размышлении о госте.
Они заметили, что на уровне продуктов, техники, эстетики, сервиса все топовые рестораны стоят примерно на одном уровне и все примерно похожи друг на друга. А вот реальная разница начинается там, где человек чувствует, что о нём подумали лично.
Так родилась философия«unreasonable hospitality», не просто «хороший сервис», а сознательный поиск моментов, когда можно сделать для конкретного гостянемного больше, чем он ожидает
Классический пример, гости из Европы говорят,что ни разу не ели настоящий хот-дог Нью-Йорка. Команда EMP отправляет человека к уличному киоску покупать хот-дог и бежит обратно, в ресторане шеф аккуратно порционирует его и подаёт между курсами fine dining ужина, за несколько сотен баксов
С точки зрения классического сервиса это лишнее и странное действие, но с точки зрения их философии это идеальный момент для нового общения.
К такому уровню мышления нельзя прийти только «талантом» или «харизмой». Нужны инструменты и методология, например "Дизайн мышление"
А что это за методология, как она работает и ее детали Вы можете прочитать на сайте наших партнеров тут