«Ты чё, пёс?» — лучший ответ на негатив?

Недавно в соцсетях завирусился комментарий директора «Белёвской пастилы». Под видео, где продукцию компании довольно жёстко раскритиковали, он лично пришёл в комментарии и начал ответ с фразы: «Ты чё, пёс?»

Казалось бы, отличный способ попасть в репутационный кризис, но произошло обратное.

Комментарий быстро разлетелся по соцсетям и СМИ. Причём людей зацепила не сама фраза, а то, что за брендом неожиданно оказался живой человек со своими эмоциями.

Директор не стал отвечать типичным шаблоном, объяснил свою позицию, рассказал о продукте и спокойно признал, что вкусы у всех разные.

Почему этот кейс особенно интересен?

Главный вывод оказался неожиданным: отвечать на каждый отзыв совсем не обязательно.

Многие компании уверены, что чем больше ответов, тем лучше репутация. Но исследование показало обратное. После определённого уровня эффект практически исчезает.

Более того, бизнесы с низким рейтингом часто отвечают чаще остальных, пытаясь решить реальные проблемы сообщениями в комментариях.

Проще говоря, если сервис хромает, количество ответов ситуацию не спасёт.

Есть и другая ошибка

Большинство компаний отвечают только на негатив, а положительные отзывы оставляют без внимания. Хотя именно благодарность довольному клиенту помогает формировать лояльность и превращать покупателей в адвокатов бренда.

Советуем взять на заметку
Работа с отзывами — это не соревнование по количеству ответов. Людям важно видеть, что по ту сторону аккаунта есть реальные люди, которые готовы слышать обратную связь и общаться, как обычные люди.
История с «Белёвской пастилой» стала вирусной не из-за грубой фразы. Она сработала потому, что на месте безликой компании аудитория увидела человека.