А что кроме опросов?

Опрос фиксирует мнения людей, которые меняются в разные моменты времени, под влиянием эмоций и событий. Лучший опрос – это регулярные опросы 😊, позволяющие отследить динамику. Еще полезно иметь данные, собранные одновременно в разных подразделениях – тогда можно лучше понять происходящее в каждом из них. Впрочем, это касается и других инструментов сбора данных. А какие еще инструменты помогают собрать данные?

Фокус-группы. Это если мы хотим понять, как люди воспринимают то или иное событие, продукт, изменение, или даже свою компанию. Собрать их мнения и отношения, но не довольствуясь тем, что они скажут сходу, а позадавав им различные вопросы, уточнив ответы, предложив эксперименты. Я использую их при разработке моделей компетенций, опросников вовлеченности и удовлетворенности, в исследованиях психологического климата.

Наблюдения. Самые разнообразные – от фотографии рабочего дня до визитов тайных покупателей. Очень полезно посмотреть со стороны, что же на самом деле происходит на рабочих местах, на собраниях, в беседах с кандидатами и сотрудниками. Важно, чтобы присутствие наблюдателя как можно слабее влияло на процесс.

Прямые измерения. Например, текучесть персонала зимой и летом, у этого начальника и у другого, скорость обслуживания клиента на кассе, количество клиентов, с которыми работает менеджер, средний чек, количество отклонений от первоначального графика работ.

Анализ документов. Какие процессы и правила в компании согласовали и утвердили? А какие даже не пытались создать? Как эти документы создавались? Кто был вовлечен? Насколько проработаны положения, гайды, инструкции? Как их применяют?

Все это дает много ценной информации для консультанта, погружающегося в жизнь компании, чтобы создать программу подбора или оценки, обучения или развития лояльности. Какой же инструмент самый надежный? Надежность выше, когда мы можем перепроверить данные разными способами. Я всегда за сочетание инструментов. Приведу пример.

Один из ваших менеджеров по продажам продает на 30% больше, чем его коллеги. О чем это говорит? Он хороший продавец, у него отличные навыки продаж? А может, никаких особых навыков нет, просто он мотивирован и старается, а остальные нет? Или у компании хорошая реклама, а наш менеджер неотрывно сидит у телефона и «снимает пенки», пока другие бегают в полях и уговаривают потенциальных клиентов? А, может быть, этот менеджер пришел в отдел раньше всех и собрал самую большую клиентскую базу, а остальные пришли позже и еще не успели? А может быть, начальник как-то особенно выделяет его и отдает лучших клиентов? Или, например, этот менеджер, работающий в сфере обратного инжиниринга, единственный мужчина в отделе, и клиенты больше доверяют ему вот по такой причине? А возможно, по сравнению с менеджерами конкурента это всего лишь средние результаты? Или, наоборот, выдающиеся?

Чтобы точно понимать ответ на этот и другие вопросы, которые встают, например, перед разработчиком тренинга по продажам, нужно собрать и количественные, и качественные данные. И поговорить с людьми, и анонимный опрос провести, и понаблюдать за работой с клиентами, и запросить данные в отделе маркетинга. И тогда мы получим интересную объемную картину, которая поможет построить полезную работу с этим отделом.

Как правило, когда начинаешь работать с компанией по запросу, приходится стартовать со сбора данных. Только продвинутые руководители (например, те, кто хорошо поработали с коучем) не довольствуются теми данными, которые собирают аналитики, а сами создают запросы на информацию, занимаются анализом ситуации в своих подразделениях и даже просят HR-ов или внешних консультантов провести исследования. Некоторые даже просят собрать на них самих обратную связь!) Меж тем, если уделить этому внимание и отнестись с интересом к работе и мнениям своих сотрудников, может появиться много полезных идей и даже инсайтов относительно того, как стать более продуктивными, или эффективными, или вовлеченными.

Подписывайтесь на интересное @ExecutiveTrainer