Everything Personal

лучшая политика в клиентском сервисе. делай так, как хотел бы, чтобы поступили с тобой

Письмо от отказавшего мне в международном шиппинге продавца, о котором я всегда рассказываю:
Hello,I do not know if you remember my item but I sent a negative reply to your kind offer,I still have the item and I wish to make a genuine offer to you,if you still would like the item, I would like you to have it as a gift,this is because your reply made me realise that if I do not relax and enjoy e-bay worldwide I will have items that can be used elsewhere left to gather dust in a room somewhere.So an honest offer to you,if you want the item send me a delivery address and I will send it and I will cover all the costs, as I think I have learnt a good lesson in customer relations,if you do not wish to accept this offer I will understand and I apologise for being so negative at the outset,many thanks,Dave J.

Согласовываю нашу новогоднюю открытку и понимаю, что я самый странный клиент на свете «а давай оставим только знак и лого сделаем поменьше». Правда, так лучше.

На пятничном занятии в школе Fashion PR обсуждали соцсети. Мне досталось говорить об изображенияхв этом контексте. Тут я вспомнила, что занимаюсь изображением в широком смысле последние 25 лет (Киношкола, ВГИК и так далее), так что тема широка как Атлантика, но решила разбирать главные форматы и то, как они меняются под влиянием изменений коммуникационной среды и экономической ситуации. Ну и немного поговорили о том, что продакшен - это технология, из которой нельзя вынимать этапы, что быть хорошим клиентом выгодно, потому что хорошие профессионалы выбирают с кем работать. Тут презентация https://www.dropbox.com/s/8uka5o7ynzv5oyj/makarova_smm_images.pdf?dl=0

Полторы недели назад делала мастер-класс про тексты в PR на курсе Fashion PR в ВШЭ по любезному приглашению Ольги Давыдкиной-Штейнберг. За четыре часа нельзя научить писать. Я бы и за сорок четыре не взялась, наверное. Так что мне было важно показать что во-первых, тексты в PR - это не литература, а коммуникация, во-вторых, дело непростое (потому что нужно работать с материалом, спикером и контекстом). И для практики я привела на занятие представителей двух брендов, и принесла лукбуки и вещи из коллекций. Отдельное спасибо прекрасной Ксении Оганесян, которая согласилась и пришла с дочкой, несмотря на поздний час. Организаторы разрешили поделиться презентацией, так что вот она. Поговорить и обсудить можем в чатике.
https://www.dropbox.com/s/se7a4s5ixn1lvdi/makarova_txt.pdf?dl=0

Книга переводчика Норы Галь "Слово живое и мертвое " впервые вышла в 1972 году, с тех пор она стабильно переиздается раз в 2-3 года: Галь живо и не без юмора бьется с иноязычными заимствованиями, зашищая чистоту русского языка. Под девятью десятыми ее примеров можно подписаться и сегодня, но интереснее КЕЙСЫ (за это слово Галь убила бы на месте), по которым видно, что жизнь за 45 лет все же уехала вперед и утянула за собой язык. Очевидный пример — гастрономия: Галь не одобряет слово "фондю" (которого нет даже во французско-русском словаре) и советует переводчикам заменять "стейки" прекрасно прижившимися у нас "бифштексами". "Не обязательно же нам разбираться во всех тонкостях кухни всех стран!" Но тут все очевидно, интереснее описания человеческих переживаний. "Право же, — пишет Галь, — трудно сочувствовать героине современного романа, если, огорченная неладами с любимым человеком, она не "пытается понять, что произошло", а "анализирует ситуацию". Или: "Она прекрасно видела все возможные ходы, все соблазны или альтернативы. Интуиция подсказывала ей..." Неужели не лучше сказать: она видела все соблазны и распутья, чутье подсказывало ей..." И уж совсем удивительное: "И очень плохо — "он ощутил глубокую депрессию". В подлиннике-то depression, но по-русски все-таки "уныние", а еще лучше "он совсем пал духом". Конец цитаты. Все так — но мы-то знаем, что многие нынешние героини именно что "анализируют ситуацию", и разница между "видеть альтернативы" и "видеть распутья" — как между Кудриным и Глазьевым, а уж "ощутить депрессию" — это совсем не то же самое, что "пасть духом". Так или иначе, сегодня ни одно из этих выражений не выглядит дикостью, это точные и не терпящие АЛЬТЕРНАТИВ описания состояний психики (или, как сказали бы во времена, Галь, движений души). Не знаю, какой из этого вывод — то ли мы за четыре десятка лет отрастили новые разновидности душевного опыта, для которых потребовались заимствованные слова, то ли отсекли опыт, который язык умел передавать когда-то #faceofdepression

В пятницу на мастер-классе про тексты отсылала к этой книге. Но да, язык живой и меняется.

Кто в два часа ночи закончил делать презентацию для мастер-класса про тексты в пиаре, тот настоящий профессионал. А также, проиллюстрировала ее кадрами из любимых фильмов, фоточкой Вивьен Майер и архивами Марджелы. Заметит примерно никто. Обожаю такое. Главный вопрос - что надеть, отложен до завтра

Великая Ксения Буржская, которая была феей СММ для многих и многих СМИ с 2011 года и в режиме онлайн написала книгу “300 жалоб на Париж” https://telegram.me/outofmoscow, рассказывает в чем секрет успеха СММ.

"— Не существует никакого идеального языка для отдельно взятой страницы в фейсбуке. Идеальный язык — это просто хороший русский язык.
— Не существует никакого уровня юмора, есть только один уровень юмора - его определяет человек, владеющий умением отличать хорошую шутку от плохой.
— Для подписчика вашей страницы не существует никакого "единого формата вашей страницы" — он просто никогда не заходит на вашу страницу, чтобы пролистать ее за последние три года и оценить единство ее оформления.
— Подписчику также совершенно неважно, на чей материал он кликает, если ему интересно — на ваш или вашего конкурента, на которого он также подписан. Ключевое слово тут — интересно.
— Подписчику совершенно наплевать, какие вы ставите кавычки — "елочки" или «палочки», а также сокращаете ли вы ссылку. Сокращение ссылки необходимо для вашей статистики, а не для красоты.
— Подписчику плевать, что на вашей плашке: логотипы или фоновая картинка с текстом, если сама по себе картинка не несет дополнительных смыслов, ее может вообще не быть, а текст на ней просто понижает пост в выдаче.
— Подписчики совершенно не нуждаются в том, чтобы их постоянно подводили под какие-то общие концепции, все, чего они хотят — интересных и разных материалов о важном.
— Все, что вы привыкли думать о своей аудитории — неверно. Даже если вы издание про стихи, это не значит, что ваших читателей не интересуют кулинарные рецепты. Все жрут. И пьют. И трахаются.
— И самое важное: среди ваших подписчиков есть люди, которые могут быть вашими друзьями, и люди, которые никогда бы вашими друзьями не стали, но им может быть интересно одно и то же, и вам придется эту мысль принять.
Вот и все, что нужно знать, когда вы планируете работать с соцсетями.” https://www.facebook.com/tuluzza/posts/1764684893556249?pnref=story

Готовлюсь к мастер-классу про тексты в PR. Тема примерно той же ширины, что “оружие на войне” . Так что, ожидаются тексты про тексты:) Про хороший пресс-релиз, я кажется, уже писала. Собираю примеры плохих про моду 😃 А также, если хотите поговорить об этом - пишите вопросы в личку @kmaka или в замороженный разговорный чатик https://t.me/joinchat/AHgcNkBP6vtio_Li_12wOA

Магазинов в мире слишком много - это факт. https://www.bloomberg.com/graphics/2017-retail-debt/?utm_source=The+Bell&utm_campaign=ff34ff6139-Ringtone_9_2017_AM_11_9_2017&utm_medium=email&utm_term=0_bf115e1d8f-ff34ff6139-73193441&ct=t(Ringtone_9_2017_AM_11_9_2017)

"Люди разные, они перестали делиться на понятные классы и страты. Сегментация наступила не в продукте, она наступила в аудитории, каждый человек перестал быть одним человеком, которого мы видим, он стал очень разным. Все идет по пути тотального усложнения, а каждый элемент усложнения уплощается. В каждом человеке появляются очень много разных поведенческих моделей..." / Это цитата из интервью Кудрявцева Осетинской. Оно про медийный рынок, но и про все остальное, отчасти, тоже. http://www.sostav.ru/publication/osetinskaya-vs-kudryavtsev-29115.html

Говорили вчера , среди прочего про то, как важно в моей, к примеру, работе не падать с парохода современности, превращаясь в бурчащую о том, как раньше не то что теперь, бабку. Потому что все стремительно меняется, и способы и каналы коммуникации и паттерны потребления, и экономическая ситуация, и мода, да все вообще. Я не миллениал, и даже, наверное, почти не хипстер. Но я понимаю, что именно этим вот молодым людям, которые почему-то решили не уезжать из России, которые почти неотличимы от сверстников в Берлине, которые носят красные шапки (я теперь тоже), кроссовки, толстовки, длинные пальто и красят волосы в розовый и голубой, вот им придется в ближайшее время продавать, и вот с ними разговаривать. И снобизм - это очень-очень плохой помощник в этом. А значит нужно с ними работать, разговаривать и стараться понимать, какие они другие и интересные этим.

Недавно в ленте кто-то спрашивал в каких войсках служит Капитан Очевидность. Мне кажется, что в разведке. В общем, я опять в этом жанре. Сделать так, чтобы больше, еще больше людей узнало о том, как прекрасна ваша компания и как много смеха и радости за умеренную плату она приносит людям, потребует от вас лично дополнительного ресурса: воли к победе, личного времени и денег компании. Никакое, даже самое прекрасное агентство. Никакой, даже самый прекрасный консультант не владеют методикой чтения мыслей. С ними придется говорить, обсуждать, вникать и спорить даже. Если сейчас у владельца бизнеса более важные задачи (это нормально, кстати) , например, налоговая одолела или новая вывеска, или тренинг для персонала, и вот этот пиар с маркетингом может потерпеть, то зовите агентства или консультанта тогда, когда терпеть станет невмоготу и выделить время получится. И еще очень важно сформулировать что вы хотите, так примерно, как если бы вы говорили с доброй феей. Тогда, уже на самой первой встрече у вас может начаться интересный и продуктивный разговор. Я вот всегда спрашиваю “Вам славы или денег?” , а потом, в зависимости от ответа, задаю много уточняющих вопросов.

Вот тут видео с красивой cказкой про гардеробщицу aka полевого директора по маркетингу. Правда или нет, неважно, я ее слышу как байку о том, что сейчас каждому кто занимается маркетингом и продвижением бизнеса нужно работать такой гардеробщицей и находить способы "идти в поле", чтобы получать инсайты клиентов. Это не новость, вообще-то, и компании это давно практикуют - Estee Lauder во всем мире, кажется, отправляет свой отдел маркетинга и пиар работать в корнеры марки, и они такие не одни. Работая в Космотеке, я регулярно выходила в зал и там продавала, потому что даже верную интонацию для поста в соцсетях иначе не найти. А уж тем более сейчас, когда точное попадание в потребности и запросы аудитории - половина успеха любой маркетинговой коммуникации. А вот и сказочка про гардеробщицу https://www.facebook.com/probusiness.io/videos/1209449432489623/

Надеюсь, что у всех канал стоит на “mute”, но потом я забуду, простите.
Распространенная ошибка маркетолога, придумывающего акцию (и начальника, ее согласовывающего) - начинать с того продукта или услуги, который плохо продается. Во-первых, это не случайность. К тому есть причина, которую хорошо бы сначала найти (вариантов масса). Без этого акция как первый ход в игре в “Морской бой” - стрельба в "молоко". Да еще и прибыль теряешь. Во-вторых, хорошая акция танцует от клиентского запроса. Я всегда предлагаю не считать клиентов глупее себя. Это, как минимум, помогает избежать распродаж с десятипроцентной скидкой и предложений вида “Купи квартиру - бейсболка в подарок”. Не всегда клиента мотивирует цена. Есть желания, страхи, проблемы, то что давно собирался, но не делаешь. То, на что жалуешься друзьям в фейсбуке, можно просто послушать и почитать. И подумать как мы можем соединить наши продукты и услуги, с этими вот желаниями и чаяниями. Опять же, спросим себя хмурым ноябрьским утром, чего бы нам хотелось? Лично мне, например, еще часок поспать под теплым одеялом и сил, чтобы встать и пойти работать. О! Идея!

Кажется, что давать экспертные комментарии очень легко. Но это только кажется. Эксперт говорит коротко и четко. Эксперт представляет целую предметную область и может менять ракурс и масштаб обсуждения проблемы. Эксперт - не капитан очевидность, то есть он не рассказывает того, что можно найти в википедии, возможно лишь коротко для понимания хода рассуждения. Эксперт учитывает состояние умов аудитории, и предвосхищает своим ответом очевидные вопросы. Эксперт не стоит один такой в белом пальто красивый, а представляет область знания, поэтому не ругает и не оценивает некоторых там коллег. Эксперт хорошо говорит по-русски и броско формулирует, так что его цитаты хорошо смотрятся на врезке к статье. Эксперт не раздражается и готов пояснять свою позицию, если журналист с чем-то не согласен и чего-то не понял. Эксперт не говорит лишнего, того что не предназначено для публикации. Хороших экспертов мало и они ценны.

Собиралась сделать саммери сама, но некоторые успели раньше. Вывод про необходимость создавать свой собственный контент очень правильный :) Там же есть интересный обзор про то как изменился пиар в моде. Если не умру до вечера, то постараюсь рассказать.

Отличная статья на BOF об эффективности рекламы в онлайн-СМИ. Выбрала и перевела самые интересные моменты.

- Среднестатистический американец проводит больше времени в цифровых медиа (включая соцсети) и с технологиями чем за сном или работой.

- Американцы тратят только 4% своего медиа потребления на принт. 20 % времени потребляют медиа контент на экране компьютера и 28% на мобильном телефоне.

- С 2013-го по 2016-й траты на рекламу в интернете у индустрии товаров класса люкс выросли на 63%, а на принт упали на 8%.

- Реклама идёт туда где люди проводят больше всего времени. В результате Facebook и Google получают 77 центов с каждого доллара потраченного на рекламу в сети.

- Люксовые бренды очень осторожно относятся к тому где и с чем рядом стоит их реклама, но в сети контролировать это намного сложнее чем в печатном журнале или магазине. Поскольку большая часть рекламы покупается не вручную, а с помощью programmatic, так ролик или съёмка Cartier легко могут появиться рядом с порнографией или экстремистским контентом.

- Работает ли реклама на сайтах вообще? Многие сомневаются в правдивости аналитики которую предоставляют большие онлайн-СМИ и платформы, но даже без этого понятно что вовлечённость в рекламу в интернете минимальная. Большая часть рекламных посланий в сети откровенно говоря бесят (всплывающее окно грррррр) и не несут особой пользы для потребителей.

- Что же тогда делать брендам?Создавать свой собственный контент и добиваться внимания потребителей в соцсетях. Будь то через собственные каналы или через инфлюенсеров, этот подход наиболее эффективен как финансово, так и в способности продраться через информационный шум и сделать так чтобы аудитория вас не только заметила, но и поверила вашему сообщению.

https://www.businessoffashion.com/articles/this-week-in-fashion/the-trouble-with-digital-advertising

Второй день размышляю о том, как важно в нашей работе чувство времени (оно же умное слово zeitgeist). И, что способность его не терять с возрастом, это такое специальное сложное упражнение. Потому что и каналы, и форматы, и мероприятия, и язык, которым ты говоришь, все это, внезапно вдруг начинает выглядеть нелепо и неуместно, типа как платье, которое купила, чтобы отпраздновать новый двухтысячный год. И единственный рабочий способ, который я пока нашла - дружить, общаться и работать с молодыми людьми, и специальным усилием, как ни жаль, отказаться от вот этого бабкиного бурчания "Это что, а вот в наше время." Потому что как только так говоришь - все, привет, твое время прошло. Наше время - сейчас.