Классный пример поддержки от SaaS. Именно такой уровень вовлеченности ожидаешь от поддержки крупного (очень) сервиса.

Я сейчас занимаюсь переездами в небезызвестный Confluence (поделие Atlassian) из всяких Notion-ов, из соседних пространств, меняю структуру разделов и т.д. И наткнулся на неочевидную проблему - не видно страниц внутри некоторых разделов. А поиском - видно.

Написал тикет, поставил галочку "можно получить доступ в наш инстанс" и стал ждать.

Через полчаса увидел в списке пользователей сотрудника Atlassian, а еще через полчаса в почту пришел ответ. В нем самое интересное.

Во-первых, текст был не похож на LLM-ответ. Вероятно был отформатирован, но само написание выглядело человеческим. Такое - редкость сейчас.

Во-вторых, он содержал несколько скринов, подробное описание того, в чем проблема. А главное, чел написал, что в одном разделе всё пофиксил и записал ВИДЕО ✨ о том, как починить во всех остальных разделах.

Вот так вот.

Проблема только в том, что мир SaaS ждут проблемы. С приходом LLM каждая компания по сути может сделать свой SaaS.

Клонов Notion-а уже over9000. Зачем платить 10 баксов за юзера, если можно навайбкодить свои Jira и Confluence для внутреннего использования.
Но условная Figma под меньшим риском - её сложнее повторить, это уже некий стандарт индустрии фронтенда/дизайна.

Получается что под угрозой те SaaS-ы, которые раньше покупали из-за сложности разработки.

Главная проблема даже не в том, что клиенты реально могут сделать качественный продукт (далеко не все понимают, что идет в архитектуру крупных систем). Проблема в том, что клиенты чувствуют, что могут. И этого может быть достаточно для отмены подписки на SaaS.

Что же остается делать SaaS-ам?
- Глубже подсаживать пользователей на свой продукт. Это когда один раз начав активно пользоваться сервисом, уже сложно будет переехать на другой (DataDog?).
- Адаптироваться под клиента. Улучшать поддержку.
- Менять продукт и становиться "ближе к деньгам клиента"

В интересные времена живем...