Если бот научился отвечать на половину вопросов клиентов, что делать с половиной операторов?

Самый очевидный ответ: сократить.

Но IKEA решила, что эти люди могут принести компании больше пользы в другом месте.
Во время пандемии онлайн-продажи резко выросли, а колл-центры завалило стандартными вопросами: где заказ, есть ли товар, как оформить возврат.

Бренд автоматизировал ответы, поручил эту рутину боту Billie (кстати, названному в честь легендарной модели книжного шкафа) и тот со временем взял на себя 47% обращений.
А 8,5 тысячи сотрудников, у которых стало меньше работы, компания переучила в консультантов по удаленным продажам и дизайну интерьеров.

Они стали помогать людям подобрать мебель, спланировать комнату и понять, какой шкаф поместится
в конкретную нишу, то есть делать то, с чем бот пока справляется хуже человека и что при этом может закончиться покупкой.

В результате в 2022 финансовом году автоматизация поддержки открыла для IKEA новый канал продаж, а удаленные консультации принесли Ingka Group 3,3% всей выручки.