Самый опасный контракт — тот, который вы не подписывали, а клиент уже считает действующим.

Допустим, у вашего сервиса нет явного SLO. Но вы решили: 99.9% аптайма вам достаточно. Значит, сервис может лежать 2 часа в квартал. Может, это окно под обслуживание. Может — плата за более спокойные релизы. И это нормально.

Но ни клиенты, ни заказчики ничего не знают про ваш SLO. Он живет у вас в голове.

Клиенты заходят на сайт, и он работает и днем, и ночью. Хороший сервис, клиентам нравится. В их голове формируется ожидание, что ваш сервис доступен всегда. Инженеры — такие молодцы!

А потом сервис падает всего на час.

В вашем мире все хорошо: вы не нарушили SLO ни на копеечку!

В мире вашего клиента (стейкхолдера) все не так. Инженеры уже не молодцы, инженеры — бездельники на зарплате, которые не могут нормальный сервис предоставить. Клиентов нельзя винить — вы ПОКАЗАЛИ им высокий аптайм. Они привыкли к нему. А ваши SLO были только у вас в голове. Их никто не видел.

И ведь это не только SLO касается.

Роадмап «в общих чертах» превращается в обещание. Быстрые фиксы багов — в ожидание, что так будет всегда. Ответы в ночное время — в контракт на круглосуточную доступность. Паттерн один: если что-то хорошее происходит регулярно, оно становится обещанием.

Про «надежда — не стратегия» вы слышали. Так вот мой новый лозунг: «Лучше разочаровать словами, чем подвести делом».

Поэтому: транслируйте SLO заранее. Поставьте «subject to change» на роадмап большими красными буквами. Скажите стейкхолдеру срок, который ему не понравится — но который вы сможете реализовать.

Команда, которая открыто называет свои ограничения — не слабая. Она единственная, которая реально управляет ожиданиями, а не управляется ими.