(консультаций, не психологов)
Важно иметь текст, в котором прописано, за сколько часов клиент должен предупредить, если не придёт на сессию, и что должен будет в таком случае сделать.
Почему это важно:
Такой текст устанавливает четкие правила взаимодействия между психологом и клиентом, которые помогают в разрешении спорных ситуаций и позволяют не отвлекаться от процесса терапии.
Психологу компенсация пропущенных сессий помогает избегать выгорания и негативных эмоций по отношению к клиенту.
Клиенту наличие чётких правил даёт определённость, а материальная компенсация пропущенных сессий позволяет избегать чувства вины.
Зачем это прописывать?
Компенсация пропуска запланированной сессии — штука, чуждая нашей культуре. В большинстве сервисов, с которыми может быть знаком клиент (маникюр, шиномонтаж, частные тренировки в зале) отмена встречи может не предполагать никакой компенсации, так что можно об этом не думать. Текстовое обозначение условий работы придаёт им значимости.
Лучше, чтобы условия были в отдельном сообщении клиенту. Если они просто прописаны где-то у вас на сайте или в инстаграме, клиент с высокой вероятностью это не прочитает. Правило "незнание законов не освобождает..." не работает в консультировании, это плохо скажется на альянсе. Объясняйте правила сразу же, когда договариваетесь о первой встрече. Ретроспективно предъявлять клиенту за пропущенную консультацию и просить компенсацию — это кринж (trust me 🤦♂️).
🔃 Правила отмены должны быть симметричны.
То есть если клиент не приходит или не предупреждает вовремя, то платит он, а если вы не приходите или не предупреждаете, то следующая сессия бесплатно или со скидкой в размере того, что клиент платит за пропуск.
Как объяснять клиенту, почему надо платить?
❌ Мне не нравится, когда это правило объясняется и работает как дисциплинарная мера. Типа когда терапевт говорит клиенту "это нужно, чтобы вырабатывать у клиентов дисциплину и приверженность". Это какой-то лютый заход сверху, да ещё и в момент, когда ещё никакие отношения не сформированы, а на клиента уже ошейник надевают. Ещё такое объяснение может актуализировать у многих клиентов историю неуспеха: "ну, понятно, мне так говорят, потому что я ни на что не годен". Дичь.
✅ Намного лучше, когда правило работает и объясняется как поддерживающее вашу способность организовывать свои рабочие процессы. То есть мне важно понимать, как я планирую неделю, когда могу пойти поработать над курсом, на какую лекцию могу сходить и так далее. Но главное — если я записал одного клиента, я на это время не могу записать другого. И если консультация отменяется, сот просто сгорает. Такое объяснение честнее и не пересекает границы клиента.
🕰 За сколько времени клиентам нужно отменять?
Тут всё зависит от вас, вашей гибкости и графика. Чаще всего психологи просят отменять за 24 часа, я — за три.
Правила могут быть разными для очных и онлайн-консультаций, особенно в случае, если вам приходится платить за кабинет при отмене. Я сейчас вот думаю начать увеличивать время отмены для клиентов, если они переносят больше сессий, чем посещают.
🅰 Вот мой текст:
И последнее: я прошу отменять консультации не менее, чем за 3 часа, в противном случае я считаю консультацию состоявшейся. И наоборот: если вдруг я отменяю консультацию менее, чем за 3 часа, следующая наша консультация проходит бесплатно. Эти правила помогают мне выстраивать свой рабочий график.
Вам подходят эти условия?
Этот текст лежит у меня в сохранённых сообщениях, я его просто копирую и отправляю, когда мы уже почти обо всём договорились. Если у вас ещё нет своего текста, скопируйте мой и перепишите под свой стиль и условия.#общее
[1/2]