Как принимать обратную связь и учиться на ней?

Шейла Хин — соавторка книги «Спасибо за обратную связь», она преподаёт переговоры и конфликт-менеджмент в Гарварде. То, что она пишет, будет полезно каждому терапевту, который хочет лучше принимать обратную связь от своих клиентов.

Вот её выступление на TED, а вот конспект:

🟣Шейла 20 лет работала с организациями, и на каждой встрече про спрашивала людей, какие разговоры для них самые сложные. В 100% случаев сотрудники называли ОС.

🟣Шейла учила людей давать ОС, но потом поняла, что это не очень решает проблему. Намного важнее учиться её принимать, потому что в любой интеракции вокруг ОС её эффективность зависит от того, примет ли её тот, кому её дадут.

🟣Люди, которые активно ищут негативную ОС, чувствую больше удовлетворённости на рабочем месте, быстрее приспосабливаются к новым должностям и получают более высокие оценки. То есть когда мы учимся принимать ОС, меняемся не только мы, но и то, как нас воспринимают другие люди.

🟣Когда нам дают ОС, первым делом мы часто пытаемся выяснить, что именно с ней не так. И мы всегда найдём! Это позволяет выдохнуть и расслабиться.

🟣Нет, не нужно принимать любую ОС. Нам нужны границы, в том числе потому что представления других людей о нас могут подрывать наши представления о себе. Проблема в том, что мы, как правило, принимаем решение не принимать ОС слишком рано.

🟣Шейла называет механизм отбрасывания ОС «триггерами». Есть три типа триггеров — условий, в которых мы отметаем обратную связь:

🟡 Триггеры правды
Это когда мы считаем, что ОС неправильная, мы с ней не согласны, поэтому нафиг её.

🟡Отношенческие триггеры
От некоторых людей мы готовы принимать ОС, от некоторых — ни за что. Нам очень повезёт, если мы нашли себе менторов, с которыми нам комфортно, но если это не так, мы либо учимся принимать её от кого попало, либо не развиваемся.

🟡 Триггеры идентичности
Это про нашу эмоциональную реакцию на ОС, про то, как мы осмысляем, что ОС связь про нас говорит о том, какой мы человек. Исследования показывают, что люди очень, очень сильно отличаются в своей способности выдерживать ОС и не отлетать от неё.


🟣Если мы понимаем лучше свой тип отношений с ОС, это может помочь нам лучше воспринимать её.

🟣На обоих концах спектра восприимчивости есть свои сложности.

🟪 Если мы очень чувствительны к ОС, то есть мельчайшая единица обратной связи как будто раздувается и становится всеобъемлющей. Тогда мы можем попасть в Google Bias - это когда мы как будто у себя в голове гуглим с запросом «Всё что со мной не так», сразу получаем 2миллиона ответов по своему запросу, включая контекстную рекламу от родителей и бывших. Там же — все наши прошлые ошибки, все несостоявшиеся отношения.

🟣Шейла называет это bias, потому что наши поисковые результаты определяются нашим поисковым запросом. В этот моменты мы не гуглим «Что я делаю неплохо». Если бы гуглили, мы бы получили 8 миллионов ответов, и наш взгляд был бы сбалансированней.

🟣В глубинах этого bias невозможно чему-то научиться, потому что мы эмоционально перегружены. И тут нужно не прятаться от ОС в надежде, что она исчезнет, а работать с искажениями, чтобы видеть ОС в её истинном размере и учиться у неё.

🟪 У недовосприимчивости к ОС свои сложности.

🟣Например, люди даже не понимают, что вы пытаетесь давать им обратную связь.

🟣Другая проблема, что даже если человек согласится что что-то стоит исправить и изменить, то он с большой вероятностью забудет об этом. Потому что память связана с эмоциями, а у таких людей эти разговоры не вызывают особо эмоций.

🟣И третий вариант — быстрое отрицание ОС. Вы говорите им «ты такой», они говорят «нет, я хороший». Но хорошие люди тоже делают вещи, которые причиняют дискомфорт.

🟣Задавать вопрос «Есть ли у вас обратная связь» бесполезно —это слишком общий вопрос. Лучше спрашивать про что-то конкретное: «Что я могу делать по-другому, чтобы в [подставить контекст] стало лучше».