Кусочки екома

Google Analytics и показатель отказов

Обычно для сбора информации используют и Яндекс.Метрику, и Google Analytics.

В Гугл Аналитике под отказом понимается не то, что интуитивно имеется в виду под этим понятием. Здесь отказ — сеанс, который завершился просмотром лишь одной страницы сайта.

Поэтому надо держать в голове подход к учету баунс рейта GA. Например, для одностраничных екомов или кейсов, когда человек приземлился на страницу товара и заказал его в один клик, посчитается отказ.

#гугланалитика #показательотказов

Хороший, плохой, злой и нормальный Bounce Rate

Bounce Rate (показатель отказов) — процент посетителей сайта, которые зашли на посадочную страницу, но покинули ее в течение 1-15 секунд.

Баунс рэйт может стать сигналом о неудовлетворённости посетителей контентом, дизайном, скоростью загрузки страниц и пр. Поэтомуего следует правильно анализировать и делать соответствующие выводы.

Если Bounce Rate составляет не более 15% по Яндексу и 60% по Google — это нормально. То есть как минимум 5/6 посетителей сайта считают ресурс интересным и полезным.

Высокий Bounce Rate глобально может указывать на 2 проблемы:
1. Продвижение приводит не того пользователя.
2. С витриной что-то не то, и из-за этого пользователи в панике убегают.

#показательотказов

#кусочкиотзывов

Возвраты и платежи с холдированием

Другим сложным кейсом при приеме онлайн-платежей является изменение условий заказа. Клиент платит деньги вперед, при этом заказанных товаров может не оказаться в наличии, стоимость доставки вдруг увеличиться, а клиент может захотеть поменять состав заказа. Возврат денег после их перемещения со счета клиента на счет продавца — долгий процесс, который может занять несколько недель. С точки зрения клиентского сервиса — это катастрофа.

Чтобы избежать подобных проблем некоторые екомы отказываются от приема платежей в чекауте и выставляют счет только после комплектации и подтверждения заказа у клиента. Надежный способ, но это долго, дорого и повышает риск того, что клиент не перейдет по ссылке оплаты, присланной после подтверждения.

Способ, позволяющий принять деньги клиента в чекауте и не иметь проблем с возвратом, — двухстадийные платежи.
1️⃣ Нужная сумма холдируется, но не списывается в пользу продавца.
2️⃣ Время, на которое можно заблокировать деньги, находится в диапазоне от 3 до 30 дней в зависимости от банка-эмитента.
3️⃣ При этом в большинстве банков клиент видит обычную операцию списания.
4️⃣ После подтверждения условий и состава заказа продавец через эквайринг отдает команду о реальном списании денег в свою пользу.
5️⃣ Сумма списания может быть меньше суммы холдирования. Разница обычно сразу возвращается клиенту на карту. Например, в Сбере предельный срок возврата — не позже того же дня.

#холдирование #возвраты

Комиссия и агрегаторы

Основная проблема интернет-эквайринга — довольно заметный процент, который продавец вынужден отдавать банку за каждую проведенную операцию (единицы процентов). Это заметно выше ставок в офлайне и даже выше затрат на работу с наличкой.
Например, с недавнего времени комиссия на покупку автомобилией картой снизилась до ~1%. Это не привело к массовому переходу на безналичные платежи. При этомв интернет-эквайринге комиссия на 10 процентов выше.

Екомы с большим оборотом рано или поздно договариваются с банком-эквайером напрямую и выбивают комиссию ниже рынка.

Для екомов с не очень большим оборотом работа через агрегатора платежей — один из способов уменьшить эквайринговый «налог». Посредники работают с несколькими банками и имеют большой совокупный оборот платежей. Все это позволяет обеспечить более низкие ставки маленьким и средним ритейлерам.

Кроме этого агрегаторы позволяют:
— Принимать платежи электронными деньгами, а не только банковскими картами;
— Быстро интегрироваться в еком;
— Подключить оплату через Apple Pay и Google Pay.

Ну и вообще, агрегаторы вроде Яндекс.Кассы и Cloudpayments — очень бодрые и подвижные ребята, которым можно делегировать часть работы над IT вроде использования внешнего чекаута платежного агрегатора.

#агрегаторы #комиссии

Эквайринг, комиссии и холдирование

Интернет-эквайринг позволяет принимать в екоме платежи банковскими картами. Это один из типовых сервисов, который банки предоставляют бизнесу.

Устроено это так:
1️⃣ Еком заключает договор с платежным агрегатором или напрямую с банком-эквайером.
2️⃣ После интеграции с платежным шлюзом ритейлер начинает принимать оплату картами.
3️⃣ При оплате в чекауте запрос отправляется агрегатору (если еком работает без посредника, этот шаг отсутствует), а затем банку-эквайеру.
4️⃣ Последний обращается к банку-эмитенту, который выпустил карту клиента. Этот процесс идет через Visa, Mastercard, «Мир» или другие платежные системы.
5️⃣ По такой цепочке происходит обмен данными, и в случае успеха с карты клиента списываются деньги.

Подключить услугу эквайринга одного из ведущих банков несложно: есть гибкие тарифы, хорошая документация и поддержка. Вот с чем могут быть сложности.

#эквайринг #холдирование

Недавно вышла вторая часть статьи про юридические аспекты отношений “заказчик — сервисная компания”.
В этот раз рассказали про гарантийные письма (гарантируют ли они что-то?), претензии, акты, авансовые платежи и мотивированный отказ от приемки работ.

Четвертый год работаю в CRO команде и согласен с большей частью утверждений из приведенной статьи.
Первый год набивали шишки в настройках и твиках инструментов тестирования и самой аналитики.
Второй год пытались обуздать процессы, автоматизацию и привить философию тестирования в компанию (это кстати было самым сложным).
На третий год наконец удалось построить процесс тестирования _всех_ новых фич продукта, даже самых мелких, покрыть тестами 100% веб трафика (десятки одновременных экспериментов), интегрировать тесты в мобильные приложения.
На четвертый год пришла корона и обрушила трафик :( Сейчас понемногу возвращаемся обратно.

Из личного опыта, при средней конверсии в районе 9% нужно порядка 1 000 000 сессий на АБ-тест чтобы определить 1.2-1.5% аплифта. 9 из 10 тестов негативны.
Согласен с тем, что для небольших объемов трафика занятие абсолютно бесполезное.

Мнение нашего читателя об A/B-тестах

Подробная информация на эту тему тут.

P.S. статья опубликована в 2015, но сохраняет актуальность.

#abтест

Кусочки терминологии. Что такое A/B-тестирование

A/B-тестирование — метод, позволяющий оценивать количественные показатели работы двух вариантов одной страницы.

Например, есть гипотеза, что изменив цвет конверсионной кнопки с нейтрального голубого на агрессивный красный, он сделает ее более заметной. Чтобы проверить, приведет ли это изменение к увеличению конверсии, создается копия существующей страницы, но с другим цветом кнопки.

Теоретически это абсолютно верный подход, но на деле A/B-тест часто выдает неадекватный результат.

Дело в том, что сравнительное тестирование — сложная техническая задача, и мало у кого сходу получается правильно организовать процесс. В очень многих случаях тест сложно интерпретировать (плохо настроили аналитику, загрязнили данные). Но даже если получен внешне качественный результат, не факт что он статистически значим или не является следствием нарушения чистоты эксперимента.

#кусочкитерминологии #гипотезы #abтест

На goods.ru все более чем лаконично.

#goodsru

На ozon.ru качество сервиса партнера определяется по 3 составляющим:
— Индекс цен.
— Процент отмен (CR).
— Процент просроченных доставок.

Если говорить про Cancellation Rate, то максимально допустимое значение, после которого мерчант получит предупреждение, а индикатор окрасится в красный цвет — 2%.

#озон

Индекс качества на Беру.ру также состоит из нескольких показателей, которые расчитываются по указанным формулам.

#beru

Как маркетплейсы контролируют мерчантов

Для контроля качества сервиса каждый маркетплейс устанавливает свои условия, которые необходимо соблюдать мерчантам.

Один из показателей качества — Cancellation Rate или коэффициент отмены. Это отношение отмененных продавцом заказов к их общему количеству, выраженное в процентах. Аббревиатура CR совпадает с Conversion Rate и Churn Rate — не путайте.

Для избежания блокировки своей учетной записи необходимо соответствовать или превышать пороговые значения, устанавлеваемые маркетплейсом. Высокий коэффициент отмены дает понять, что у продавца возникают проблемы на одном из этапов формирования заказа. Например, продавцы вынуждены частично или полностью отменить заказ, когда нужных товаров нет на складе, но они представлены на витрине.

Например, на amazon.com продавцы должны поддерживать свой CR на уровне 2,5%. CR выше 2,5% может привести к деактивации аккаунта.

Отмена и возврат товара, как правило, требуют много времени и ресурсов. Каждый размещенный заказ запускает целую цепочку событий от склада до доставки. Конечно, некоторый процент дефицита неизбежен, но необходимо контролировать CR и не давать ему расти.

#маркетплейсы #мерчанты #качество

Анбоксинг посылки из Ozon

📝 Критерии оценки:
— удобно ли покупать самовывозом из ПВЗ?
— все ли товары целы и находятся в индивидуальной упаковке?
— были ли вложены сопутствующие документы?
— была ли возможность дать обратную связь?

📍 Город доставки: Зеленоград

#кусочкианбоксинга #озон

Кусочки терминологии. Что такое PLP и PDP

PLP — Product List Page — страница каталога с товарами.
PDP — Product Detail Page — карточка товара.

Это две важных для екома английских аббревиатуры, с которыми вы рискуете внезапно столкнуться:
1️⃣ PLP — страница каталога, на которой выведены товары определенной товарной категории
2️⃣ PDP — карточка товара, содержит детальное описание продукта вместе с такими функциональными элементами, как: кнопка «купить/добавить в корзину», раздел смежных товаров, доступные цветам и размеры товаров и т.д.

Примеры использования:
1. — Вася, мы должны дать сеошникам урлы с предзаполненными фасетами на PLP.
2. — Прикинь, у них CTA на PDP в первый экран не попадает даже на 27” мониторе.

#кусочкитерминологии #plp #pdp

Подробно рассказали на vc.ru про юридические аспекты отношений “заказчик — сервисная компания”, которые будут полезны каждому.

После вчерашних работ на сайте Икеи появились довольно необычные фильтры в PLP: заголовки расположены в строке над товарами (как на Ламоде). А сами фильтры появляются при клике в боковой панели.

Остроумное решение проблемы большого количества фильтров. Их все видно в первом экране, при этом управлять ими тоже довольно удобно.

#ikea #plp #витрина

Икея традиционно не заморачивается насчет того, когда проводить технические работы на сайте.

#ikea