Автоматизируя бардак ...

Собираюсь немного отдохнуть в ближайшие недели. И столкнулся с рядовой, казалось бы задачей - нужно сдать ПЦР-тест на коронавирус. Ну, нужно — значит нужно! В результате, 1.5 часа, проведенных в живой очереди на более чем свежем осеннем воздухе перед входом в лабораторию Гемотеста, и идея для поста о том, как собственники теряют деньги из-за неэффективности производственной цепочки …

Давайте вместе разбираться, что со мной сегодня случилось:

- В лаборатории работают всего два фельдшера;
- Перед сдачей теста нужно заполнить не простую анкету, ответив примерно на 20 вопросов;
- Фельдшеры отвечают и за взятие мазка и за оформление документов;
- Забор мазка занимает 60 секунд, оформление анкеты - от 5 до 10 минут;
- Помещение крохотное, поэтому очередь собирается на улице и растягивается на 60-90 минут;
- Перед входом повесили QR-код, ведущий на форму самостоятельной заполнении анкеты, что должно было бы по идее сократить время на заполнение анкеты.

Идея с формой - хороша и должна была бы помочь, но ...

- Объявление небольшое и висит у самого входа — далеко от хвоста очереди и не все в принципе о нем знают;
- QR-код срабатывает далеко не у каждого (у меня вот сработал, но у девушки с не самым новым айфоном что-то пошло не так);
- Сайт сделанный на одной популярной платформе не выдерживает нагрузок и постоянно выпадает в 503 ошибку;
- Добравшись до анкеты сталкиваешься с тем, что дату можно ввести только через data picker (календарь), который листался на моем телефоне строго помесячно, начиная с 2020 года (а теперь представьте, сколько мне листать до моего 1978 года рождения).

Где здесь узкое звено? Очевидно - процесс заполнения анкеты. Что можно было бы сделать лучше в условиях пиковой нагрузки:

- Ввести запись через сайт и отказаться от работы с живой очередью на время перегруженности системы;
- Подготовить сайт к нагрузкам, обратившись к профессиональным разработчикам и DevOps’ам еще в первую волну пандемии;
- Провести нагрузочное тестирование и добиться кратного запаса пропускной способности системы;
- Максимально упростить анкету, сделав так, чтобы заполнить её мог достаточно легко и быстро даже пожилой человек;
- Протестировать работу формы анкеты на мобильных телефонах различных платформ, убедиться, что всё юзабельно и действительно ускоряет, а не усложняет процесс;
- Установить в лабораториях терминалы самообслуживания (да, как в Сбере);
- Нанять временный недорогой персонал, который помогал бы людям при работе с терминалом (да, как в Сбере).

Это я к чему, собственно. Я уже неоднократно писал и говорил о том, что бесполезно автоматизировать и цифровизировать неэффективный процесс. Что мы получим, автоматизируя неэффективность? Правильно - неэффективность в еще большем масштабе.

Поэтому, сперва - оптимизация бизнес-процессов. И только затем - цифровизация.