Обратный клиентский сервис

В наше время очень много говорится о важности клиентского сервиса. О том, как важно соответствовать ожиданиям и даже немного их превосходить, как важно измерять уровень клиентской удовлетворенности и работать с негативом. Но очень мало говорится о том, что важен и обратный показатель - сервис самого клиента по отношению к поставщику.

Билетный сервис, который мы помогаем развивать, возглавляет достаточно требовательный руководитель. Он умеет указать на недостатки в нашей работе и не привык терпеть посредственной работы. Но этот человек обладает редким в наше время качеством — он не забывает похвалить и поблагодарить тогда, когда сделанная нами работа или оказанная услуга хороши. Не в последнюю очередь благодаря этому его таланту, мы готовы приложить сверхусилия тогда, когда это нужно ему.

Многие из нас ожесточенно отстаивают свои “права потребителя”, когда считают, что они нарушены. Но многие ли не забывают и сказать простое человеческое “спасибо” тогда, когда наш поставщик молодец?!

Меня удивляет позиция, с которой я часто сталкиваюсь, говоря на эту тему — я же плачу деньги за товар или услугу, я — покупатель, так почему же я должен еще и благодарить?

Моя позиция в этом вопросе очень проста: уплачиваемые деньги — это всего лишь выполнение своей части сделки купли-продажи, а выражение признательности — оценка качества услуги и уровня обслуживания.

Проще говоря, оплата счета в ресторане не отменяет вашего ПРАВА (не обязанности) отблагодарить официанта в том случае если он был внимателен и услужлив.

Это же касается и сотрудников. Тот факт, что вы выплачиваете своей команде заработную плату не отменяет необходимости говорить “спасибо” тогда, когда человек действительно сделал над собой чуть большее, чем требовалось, усилие.

Заработная плата - всего лишь компенсация времени, затраченного человеком на выполнение своей части командной работы.

По большому счету — это называется “позитивной мотивацией”. С помощью скандалов и выяснения отношений (“негативной мотивации”) мы можем пытаться избежать возможного повторения нежелательного поведения партнера в дальнейшем. Но с помощью похвалы и поощрения (“позитивных форм мотивации”) мы можем, наоборот, стимулировать воспроизведения желательных паттернов поведения.

Многие из нас легко применяют этот навык с собственными детьми. А вот со своими взрослыми партнерами почему-то забывают.