Последнюю неделю провёл в отпуске. Слишком заморачиваться не захотел, поехал в Египет. Мне нравится снорклинг, люблю Красное море, бывал здесь неоднократно. С отелем тоже не стал экспериментировать — поехал в сеть, в которой останавливаюсь обычно: отели Stella есть и в Хургаде, и в Шарме.

Последний раз я был здесь пять лет назад. Тогда отель оставил неизгладимые впечатления — всё на высшем уровне. Но в этот раз с первого дня мы с женой начали сталкиваться с мелкими неудобствами. Ничего драматического — то душ в номере барахлит, то подогрев бассейна не включается (а в марте в Египте довольно прохладно), то у персонала не допросишься волейбольного мяча.

Открыл приложение отеля проверить расписание ресторана — влетел попап с просьбой оставить обратную связь. Стандартный NPS: "насколько бы вы рекомендовали нас знакомым?" Ну я, не будь дураком, и дал честную обратную связь. Прямо правду-матку. Накипело. Отправил, успокоился, забыл.
Но на следующий день я проснулся в совершенно другом отеле.

Утро началось с визита инженера в номер. За завтраком меня нашёл управляющий рестораном и долго допытывался, как нам нравится кухня и сервис. Команду анимации сменили наполовину, и — к моему немалому изумлению — с утра гости уже играли в пляжный волейбол.

С этого дня моё пребывание стало даже в некотором смысле дискомфортным — меня окружили таким вниманием, словно я рок-звезда.

В довершение всего в номере зазвонил телефон. Администратор, рассыпаясь в извинениях, спросила, не найду ли я десять минут для общения с генеральным менеджером — он очень хочет поговорить после изучения моего отзыва. В тот же день я познакомился и с ним, и с его ассистентом, и мы с полчаса, наверное, обсуждали, что стоило бы улучшить в работе отеля.

Я часто путешествую и много где бывал. Видел разный уровень сервиса, хотя признаюсь — в по-настоящему люксовых сетях вроде Rixos или Four Seasons пока не останавливался. Но я никогда не сталкивался с такой решительной и мгновенной реакцией на недовольство клиента.

В России я уже привык: оставил негативный отзыв — максимум через пару недель позвонит служба клиентского сервиса, извинится и предложит скидку на следующий заказ. А тут — отель на 600 номеров радикально изменился буквально за несколько дней.

Что сказать. Во-первых, после таких действий отель получит от меня наивысшую оценку на Booking. Снова. Во-вторых, если соберусь в Египет ещё раз — нет никаких сомнений, где остановлюсь.

Но самое главное — я задумался: а как я сам реагирую на недовольство клиента? Внимателен ли к нему или занимаю защитную позицию, пытаясь оправдать собственные действия? Окружаю ли максимальным вниманием? Стремлюсь ли как можно скорее вносить изменения? Или дежурно извиняюсь и отмахиваюсь небольшой скидкой?

Сейчас на рынке трудное время. Привлекать новых клиентов всегда было дороже, чем удерживать существующих. Клиентский опыт и лояльность — сегодня это конкурентное преимущество. И тут нам, кажется, есть чему поучиться у коллег из Египта.