Что делать с агрессией клиента?

Форс-мажор вчера случился. Клиент обложил трехэтажным матом одного из наших сотрудников. Хороший клиент. Старый друг компании. И вдруг такое.

Там, конечно, лютое стечение обстоятельств — и у человека сейчас не самый простой период в жизни, и наши ребята последовательно совершили серию ошибок и условия цейтнота. Но … все-таки мое мнение: агрессия с выходом за пределы бизнес-этики — показатель импотенции переговорщика. Мы срываемся на крик и нецензурную брань, когда у нас закончились все легитимные способы достигнуть соглашения с партнером.

Самое обидное для сотрудника в такой ситуации — это невозможность адекватного ответа. Рядовой сотрудник не обладает достаточными полномочиями для того, чтобы включить агрессию в ответ. В итоге — нанесенная обида, полученная травма, снижение мотивации. Беда, в общем.

У нас есть простые рекомендации на этот счет:

🫤 Дать клиенту почувствовать себя в безопасности: объяснить, что мы понимаем его огорчение и стараемся помочь.

😑 Попытаться убедить вернуться в конструктивное русло, прекратить агрессию и оскорбления, указать на то, что сейчас он перешел на язык угроз и оскорблений, рассказать о собственных чувствах: сказать, что вас это огорчает.

😶 При положительном исходе — сделать два шага назад в переговорах и убедиться в том, что стороны действительно правильно и однозначно понимают переговорные позиции друг-друга. Очень часто бывает, когда люди спорят просто потому, что не услышали друг-друга правильно. После этого, взять тайм-аут в переговорах на то, чтобы эмоции улеглись и на то, чтобы дополнительно обдумать возможные варианты взаимовыгодного соглашения.

😬 При отрицательном исходе — сказать, что к сожалению, вы не сможете продолжать вести переговоры и с клиентом свяжется непосредственный руководитель для решения конфликта, вежливо попрощаться и повесить трубку (или иным образом прекратить диалог).

🙄 Немедленно уведомить непосредственного руководителя о сути конфликта, изложив собственную точку зрения.

Собственно всё. Простой пятишаговый алгоритм. Дальше уже руководитель связывается с клиентом и пытается во-первых решить конфликт и, во-вторых, попросить клиента впредь эскалировать проблему вместо того, чтобы проявлять агрессию в адрес наших ребят.

Если история единичная — отношения после этого восстанавливаются и мы можем работать еще годами. Но если кейс повторяется в ближайшие полгода, скорее всего мы вынуждены будем отказать в дальнейшем обслуживании. Ведь крутой результат возможен только при взаимном уважении сторон.