Как отслеживать уровень клиентского счастья через Net Promoter Score?

В этом посте расскажу о том, как мы у себя в компании внедряли популярный инструмент — NPS и дам несколько советов о том, как его можно использовать эффективнее.

В двух словах, NPS (Net Promoter Score) — это популярный инструмент для отслеживания уровня клиентской удовлетворенности. Мы выбрали его для себя, изучив различные подходы в области клиентского сервиса, как достаточно простой, надежный и эффективный в использовании. Чем выше NPS, тем лучше будет работать “сарафанное радио” и тем легче будет происходить апсейл (допродажи) в действующих клиентов.

Сама методика неплохо описана, например, в Бизнес Секретах, поэтому если кому-то интересно — всю “теорию” можно почерпнуть, немного погуглив. В этой заметке я хотел бы поделиться скорее практической стороной вопроса.

В нашей компании мы используем один главный вопрос и просим уточнения по 5 дополнительным аспектам:

👍Насколько вам нравится работать с нами и с какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям и знакомым? (основной вопрос)
👍Уровень коммуникации и сервиса
👍Сроки исполнения
👍Уровень компетенций и экспертизы
👍Качество дизайн-решений
👍Качество программных решений

Каждый вопрос мы просим оценить по 10-бальной шкале, где 10 — максимальная оценка.

Дальше, нужно собрать оценки от клиентов, подсчитать итоговый общий NPS и NPS в разрезе каждого аспекта и сделать практику получения этих оценок регулярной.

😱Как выбирать дополнительные критерии для оценки?
У нас критерии коррелируют с тем, что важно для клиентов именно в нашей сфере бизнеса — заказной разработке веб- и мобильных продуктов. Руководствуйтесь тем, что важно вашим клиентам. Если вы — интернет-магазин, скорее всего, у вас появится вопрос про “сроки доставки”, а если ресторан — про “качество блюд”.

😱Как проводить опрос?
У нас не так много клиентов (несколько десятков). Мы проводим опрос в ходе телефонного интервью. Оно занимает 5-10 минут на клиента, и да — это можно было бы автоматизировать, но “живой разговор” дает гораздо больше дополнительных комментариев и информации, которую нам не давали в письменном виде. Нельзя, чтобы опрос проводил сотрудник, непосредственно исполняющий поручения клиента — клиент будет неискренним и возникнет конфликт интересов.

😱Как систематизировать результаты?
Наверное, есть какой-то специализированный софт. Но мы не заморачивались — у нас результаты хранятся и отслеживаются в Google-таблицах. Подойдет и любой lowcode-продукт вроде Coda или Notion. Как мне кажется, инструмент тут вторичен.

😱Как часто проводить опросы?
Зависит от жизненного цикла вашего продукта. У нас средний срок работы над проектом — 6 месяцев. Поэтому мы повторяем опрос каждый квартал.

😱Что делать, если клиент не хочет давать измеримую оценку?
Попытаться убедить. Я объясняю, что мне потом важно будет видеть динамику и прошу еще раз поставить оценку, которая ближе к ощущениям. Но, если клиент отказывается — не стоит давить и настаивать.

😱Какой результат хороший?
Тут нет единого мнений и для различных сфер бизнеса цифры разнятся. У нас — трудный бизнес, в котором сложно угодить и превзойти ожидания. Поэтому для нас показатель больше 30% считается хорошим. В ритейле, например, хорошим является показатель больше 45%.

😱Что вообще делать с результатами?
Во-первых, результаты покажут вам ваши сильные и слабые стороны. Во-вторых, важен не столько абсолютный результат, сколько динамика — вы сможете наглядно видеть динамику изменений различных аспектов вашего продукта или услуги глазами вашего же покупателя. Так ваши управленческие решения станут более взвешенными и эффективными.

Мы замеряем NPS уже четвертый год. Это требует дисциплины и, не скрою, не всегда у нас получается вовремя собрать все оценки. Но инструмент точно рабочий. Он помогает получить обратную связь от клиентов, вовремя увидеть проблемы и начать их решать еще до того, как отношения с клиентом будут разрушены до стадии смены подрядчика.