Почему клиенты саботируют рекомендации даже у сильных специалистов?

Ситуация на приёме: консультация прошла хорошо, клиент кивал, всё понял и согласился. Через неделю он приходит и говорит: «Не получилось». И так раз за разом.

Хочется думать, что клиент немотивированный.
Или что мы плохо объяснили.
Но чаще дело не в клиенте и не в наших знаниях, а в том, как сформулировано задание.

Вот как обычно звучит задание в конце приёма:

➖До: «Ешьте больше белка и
➖постарайтесь не
➖перекусывать вечером».

Звучит разумно. Но с этим заданием почти невозможно справиться, и вот почему.

— Это цель, а не действие.
«Больше белка» — это сколько? Когда? Какие продукты надо съесть? Клиент не знает, что именно ему делать уже в этот понедельник утром.

— В нём 2 изменения сразу.
Непонятно, то ли белок добирать, то ли от перекусов отказываться. Каждое изменение по отдельности требует усилий, а вместе они перегружают клиента.

— Оно сформулировано специалистом, а не клиентом.
Человек согласился, но не выбирал. Это наше решение, не его. Видимо, нам его и внедрять в свою жизнь.

— В нём нет плана на случай сбоя.
Первый же вечер с перекусом превращается в «у меня опять не получилось».

— Его нельзя проверить.
Через неделю ни вы, ни клиент не сможете сказать, выполнено задание или нет.

А теперь то же задание после переформулировки. Сначала, конечно, информируем клиента о белке. План действий составляем вместе с ним, задавая вопросы: «Когда вам было бы проще всего добавить белок? Например, на завтрак? Где вы берёте завтрак — готовите сами, покупаете заранее? Что ещё можно купить?»

➿После: «В 5 из 7 дней
➿включаю в завтрак
➿белковое блюдо: творог со
➿сметаной, сырники, омлет,
➿яйцо всмятку, буженину,
➿малосольную рыбу или
➿сыр. Продукты закупаю в
➿понедельник и четверг.
➿Если дома ничего не
➿оказалось, по дороге на
➿работу покупаю питьевой
➿йогурт или творожок».

Здесь есть всё, что нужно: одно действие, понятно когда и из чего, план закупок, запасной вариант и критерий, по которому видно, выполнено задание или нет.
А вечерние перекусы мы разберём на следующей встрече, когда появится первый успех.

И ещё один вопрос, который я задаю в конце каждого приёма: «Какова вероятность, что вы выполните план действий, по шкале от 0 до 10?» Если ответ ниже 9, мы не уговариваем, а выясняем, что может помешать, и упрощаем задание, пока уверенность не вырастет.

Клиенты не саботируют. Они не выполняют то, что им не по силам или непонятно, как делать. Умение формулировать задание так, чтобы человек его выполнил, — это навык. Ему не учат в ординатуре, но его можно отработать.

Именно этим мы занимаемся в «Лаборатории». В конце октября откроем двери.

А пока напишите в комментариях, какое задание чаще всего «не получается» у ваших клиентов. Разберу пару примеров.