«Сложно понять, как вести себя на первом приёме. Боюсь, что могут задать вопрос, на который я не буду знать ответ».
Так написала участница курса в анкете перед обучением. И это одна из самых частых причин, по которой врачи годами откладывают начало своей практики.
Давайте разберём один такой момент ⤵
Вопрос клиента
«Я на семаглутиде, есть почти не хочется. Можно я буду есть один раз в день? И правда, что от укола выпадают волосы? У подруги выпадали».
Препараты аГПП-1 назначают всё чаще, а вопросов от клиентов про них становится больше, чем ответов в учебниках. Вы не уверены, что знаете про выпадение волос всё.
Что обычно делает начинающий специалист?
▪️ отвечает наугад, чтобы не выглядеть некомпетентным: «Нет, это не от препарата»;
▪️ долго оправдывается: «Ну, препарат вам назначал эндокринолог, это вопрос к нему…»;
▪️ теряется и до конца приёма чувствует себя «плохим специалистом».
Во всех 3-х случаях клиент видит сомнение. Он не может себе объяснить реакцию специалиста, начинает волноваться и меньше доверять специалисту. Честное «сейчас не отвечу, проверю» работает лучше.
Что можно сказать иначе?
Про питание отвечаем сразу, это наша зона:
«Есть один раз в день я бы не советовала: при сниженном аппетите легко недобрать белка, а это мышцы. Давайте вместе подумаем, как вам получать достаточно белка, когда есть не хочется».
Про волосы, если не уверены:
«Хороший вопрос. Сейчас точно не отвечу, а гадать, когда речь о вашем здоровье, не хочу. Я посмотрю, что известно о выпадении волос на этих препаратах и как питание может на это влиять, и напишу вам до четверга».
Что происходит после такого ответа?
▪️ клиент видит, что вы отвечаете за свои слова;
▪️ у вас появляется время проверить информацию;
▪️ у вас есть повод для контакта между встречами — а это работает на то, чтобы клиент вернулся.
И отдельно: если клиент спросит про дозу препарата, это не «не знаю», а не ваша зона. Тогда говорим: «Дозу меняет только врач, который назначил препарат. Давайте я зафиксирую в карте, что вы заметили, — покажете эндокринологу».
Врач не обязан знать всё. Он обязан знать, где проверить, и прямо сказать об этом клиенту. Клиенты доверяют честности больше, чем всезнанию.
Что сделать, чтобы этот страх ушёл?
1️⃣ Запишите вопрос при клиенте: так видно, что вы его не забудете. Я лично всегда так делаю!
2️⃣ Назовите конкретный срок ответа.
3️⃣ Ответьте в срок, без напоминаний со стороны клиента.
4️⃣ Заведите список вопросов, на которые не знали ответа. Через полгода практики это будет ваша личная база знаний, и таких вопросов станет заметно меньше.
Если страх 1-го приёма — это про вас, 15 октября разберу вашу ситуацию лично в переписке. Осталось 5 мест. Напишите мне @drmarinakoge слово «РАЗБОР».