Душные, вредные и трудные клиенты

До декабря 2023 у меня был партнер-соучредитель. Я занимался маркетингом и продажами, а он - организацией работ, ведением объектов и снабжением.

Мой бывший соучредитель - отличный мужик. Порядочный, воспитанный и честный.

Но было у него свойство, которое меня удивляло (и раздражало, чего уж там).

Когда заказчик задавал вопрос по расчету, договору, количеству или деньгам, партнер сразу вешал на него какой-нибудь неприятный ярлык.

Если послушать его, то 90% наших клиентов были вредными, душными, задротами, мозгоклюями и трудными.

Поскольку после подписания договора со всеми этими людьми приходилось общаться ему, я постоянно слушал его нытье о том, как это тяжело.

Если мой бывший партнер говорил о ком-то из клиентов "вот этот нормальный", то это значило, что клиент отлит из золота, обладает ангельским характером и вообще, странно, что без нимба.

При всем этом, до и в процессе подписания договора я сам общался со всеми этими людьми, и ничего плохого о них сказать не мог.

Клиент задает вопросы по смете? Его можно понять.

У нас средний чек 480 000, и половину он должен отдать нам сразу. Конечно, у него будут вопросы.

Клиенту непонятна формулировка в договоре? Это нормально.

Договор составлял юрист, они в своей Вселенной живут. Непонятно - спроси.

Клиент интересуется, почему на его доме будет работать только один мастер? Ничего удивительного.

Он нам отгружает три-четыре своих зарплаты, видит прораба, моего партнера и меня, а работает руками только один, и это не кто-то из нас? Я бы тоже интересовался, как так получилось.

К чему я это все?

Любой ярлык на человеке предполагает эмоциональную оценку его самого и его действий.

Ярлык не позволяет ничего понять, зато сразу формирует отношение и дальнейшую коммуникацию.

Если вы считаете кого-то душным, то будете смотреть на него через этот "светофильтр", и любые его действия будут отдавать душностью.

А с душными людьми и общаться не очень хочется, поэтому вы ему будете звонить реже, чем надо бы.

И это будет пробуждать в нем тревогу, как я писал вот тут.

И он будет бороться с этой тревогой новыми вопросами, которые будут делать его еще более душным в ваших глазах.

В конечном итоге после приемки объекта обе стороны недовольны друг другом. Вы - потому что клиент был душным, а он - потому что вы вели себя как мудак.

В следующий раз, когда встретите душного клиента, назовите его "интересующимся", "любознательным" или "внимательным к деталям" и посмотрите, как поменяется ваша коммуникация.

Я говорил об этом своему бывшему партнеру, но он не слушал. И это осложняло ему жизнь.

Надеюсь, вам поможет.

#наподумать #личное