Петр из "Миллиона" вынудил меня продолжить этот цикл, о котором я когда-то радостно забыл.
В первой части я написал, почему получается, что "все сделано почти идеально, а заказчик недоволен".
А в последующих - развил тему и подробно объяснил причины.
Теперь давайте о том, как не доводить до
Мы с вами знаем, что наша задача - создать ожидания заказчика, а потом их оправдать.
Создаем ожидания мы в ходе привлечения и продажи. У заказчика в голове рисуется красивая картинка, где он по центру, а вокруг все волшебное и радужное.
Дальше мы начинаем реализовывать то, что пообещали, и чаще всего забываем о коммуникации (если непонятно, прочтите предыдущие части, там очень подробно про все это).
Так вот, коммуникация с заказчиком в процессе работ - это отдельная функция, которую должен выполнять тот, кто в состоянии с ней справиться.
Коллеги, которые стремятся выстроить стратегически успешный бизнес, нанимают для этого специального человека.
Назовем его аккаунт-менеджером или менеджером по работе с клиентами.
Задача этого человека - быть в контакте с заказчиком, информировать и следить за его психоэмоциональным комфортом.
Когда-то я записывал видео о том, как реагировать на претензии заказчика, и это - задача аккаунт-менеджера, если он у вас есть.
Для заказчика аккаунт-менеджер - это "его" сотрудник в вашей компании.
Тот, кому можно позвонить и пожаловаться, задать вопрос или предложить идею, которую точно выслушают. Тот, кто о нем заботится.
Для вас аккаунт-менеджер - это радиоуправляемый робот-пожарный.
Тот, кто замеряет давление, температуру и динамику опасных процессов на стороне заказчика.
Робот предупреждает вас: скоро "бахнет", надо что-то делать, а то пропадем.
Вы крутите джойстиком, робот выполняет манипуляции, чтобы не "бахнуло".
Чем лучше робот, тем меньше вам надо крутить джойстиком, он сам соображает и делает, а вы можете расслабиться.
Часто функции аккаунт-менеджера берет на себя менеджер проектов.
Для такой работы нужен человек определенного склада характера, эмпатичный, стрессоустойчивый и умеющий общаться.
Вот видео, добавляющее деталей. В конце - милота про собачек :)
#коучинг #наподумать