CRM

Три буквы, в которых заложено столько сил, надежд, разочарований, успехов, преобразований и т.д. Главное место, в которое ежедневно устремлены взгляды в поисках желанных показателей доходности компании.

Попробую вам рассказать свои принципы работы, связанные с правильным функционированием CRM.

1. CRM нужна, чтобы выполнять свою первоначальную функцию - customer relationship management. То есть быть эффективным инструментом по взаимодействию именно с клиентом. А уже вторично задачником, календарем бэк-офиса, сервисом для документооборота и прочее. Крайне не рекомендую все пытаться уместить в одном месте и называть его CRM.

2. Задача CRM создать крутой плавный клиентский путь. Правильно настроенная CRM должна бесшовно, за ручку, провести клиента от первого запроса до подписания акта. А возможно даже и помочь ему в эксплуатационной фазе.

3. При выборе CRM важно смотреть "не на кузов, а на то, что под капотом". Я видел системы, которые на базе 1C с ужасным дизайном настроены и выполняют свои функции кратно лучше, чем красивые АМО и пр., например.

4. Критично важно, чтобы "цифры бились". Часто встречаю в разных отчетах в рамках одной и той же CRM различающиеся между собой цифры по выручке, лидам, конверсиям и пр. Чтобы CRM навсегда стала местом, которому компания безоговорочно доверяет - первостепенно надо добиться, чтобы все цифры соответствовали реальности и не расходились между друг другом. Задача этапа интеграции CRM - сделать в долгосрочной перспективе эту программу единым местом для всех. Чтобы не было дополнительных табличек у всех на компьютерах и вопросов "кто куда смотрит и откуда берет информацию".

5. Изначально CRM нужна для упрощения работы всех людей в компании - отчеты, карточки, оплаты, регистрации и пр. Об этом часто забывают, когда начинают в CRM запихивать какое-то нереальное количество обязательных функций и полей для менеджеров, брокеров, РОПов и пр. Упрощайте менеджерам процесс взаимодействия с программой и тогда они ее полюбят.

6. В IT-среде есть такой термин, как "легаси" - это самописные решения, которые были внедрены в систему и остались там. Моя рекомендация - не торопитесь каждый раз бросаться дописывать систему, ведь это, как сайт, можно делать бесконечно. Не все отчеты и таблицы обязательно нужны в CRM. Иногда какую-то информацию лучше разово собрать и применить.

7. А вот управленческие дашборды я рекомендую писать под себя. Либо на базе CRM, либо через POWER BI. В дашбордах вся суть операционки ЛПР по коммерческой функции и они должны быть удобны, содержательны, мультиформатны. Они - фундамент для принятия решений.

8. В современных CRM уже несложно настроить сегментацию аудиторий по вашей базе данных и работу с когортами. Не стану открывателем, если скажу, что персонализация - это тренд, который растет с каждым годом. Поэтому, имея на руках все инструменты, обязательно надо извлекать пользу из CRM-маркетинга.

9. Кстати, о CRM-маркетинге - считаю, что инструмент сильно недооценен. Во-первых, это ведь возможность работать с максимально теплой аудиторией, которая уже:
- знает нас;
- нами куплена;
- имеет представление о продукте;
- доступна для прямой коммуникации.
Надо только настроить посылы для каждой ЦА, частоту и способ донесения. Здесь должен быть отдельный фокус на производство триггеров, чтобы не стать белым шумом, который раз в месяц шлет стандартные смс-сообщения. Лучше всего начать с причин отказа от сделки.

10. У CRM-маркетинга, как у любого другого канала, должен быть трек оптимизации расходов и увеличения эффективности. Если подытожить про CRM-маркетинг, то для меня - это потенциально самый эффективный канал привлечения сделок по скорости и стоимости. И этот канал могут запустить с одного оборота ключа половина застройщиков за несколько дней.

У меня уже ранее была публикация по выбору CRM в девелопменте от Сделка.рф. Если находитесь сейчас на этапе принятия решения по выбору программы, то может вам данная информация будет полезна.
А если вам все это итак уже известно и понятно, то посмотрите просто забавный ролик про CRM.