«Цель ноль» в ИТ-поддержке: утопия или правильный ориентир?

На первый взгляд, идея свести обращения пользователей к нулю выглядит нереалистично. Техника ломается, системы меняются, появляются новые сотрудники, а пользователям всё равно требуется помощь.

Но «цель ноль» не означает полного исчезновения поддержки.

Речь идёт о нуле предотвратимых и прогнозируемых обращений — ситуаций, причины которых уже известны и могут быть устранены до того, как пользователь столкнётся с проблемой.

Традиционно эффективность поддержки оценивают скоростью обработки входящего потока: сколько обращений принято, как быстро назначен исполнитель, соблюдён ли SLA.

Это важно, но возникает другой вопрос: почему обращение вообще появилось?

Если одна и та же проблема регулярно возникает у сотен сотрудников, недостаточно каждый раз быстро её решать. Необходимо устранить корневую причину.

Для этого типовые решения должны последовательно становиться доступнее:

— третья линия передаёт знания и повторяемые операции второй;
— вторая линия — первой;
— часть стандартных действий переводится в самообслуживание;
— центр компетенций анализирует повторяющиеся проблемы и устраняет их на уровне продукта, платформы или процесса;
— прогнозируемые инциденты предотвращаются до того, как повлияют на пользователя.

При этом недостаточно просто передать задачу на другой уровень поддержки. Без необходимых знаний, инструментов и полномочий пользователь получит менее качественный сервис, а само обращение никуда не исчезнет.

Последовательное сокращение предотвратимых обращений требует:

— стандартизации операций;
— базы знаний, которой действительно пользуются;
— автоматизации диагностики и типовых действий;
— понятных границ ответственности;
— анализа повторных обращений;
— развития компетенций специалистов поддержки.

Меняется и роль самих специалистов. По мере сокращения типовых операций они могут переходить в удалённую поддержку и центры компетенций: работать со сложными случаями, автоматизацией и устранением корневых причин.

Поэтому успех нужно измерять не только соблюдением SLA. Важны также количество обращений на 100 рабочих мест, доля повторных инцидентов, уровень самообслуживания, стоимость поддержки и время простоя пользователей.

Абсолютный ноль, вероятно, недостижим. Но это не делает цель неправильной.

«Цель ноль» задаёт направление: поддержка должна не только совершенствовать обработку входящего потока, но и последовательно сокращать саму потребность в обращениях.

Как вы считаете: ноль предотвратимых обращений в крупной компании — реалистичная цель или управленческая утопия?

#DigitalWorkplace #ИТподдержка #ITSM #управлениеИТ