Российский бизнес перешел от опытов с искусственным интеллектом к требованию измеримого результата. По исследованию сервиса «Работа.ру», охватившему в 2026 году более 400 российских компаний, 17% уже применяют ИИ в бизнес-процессах, а еще 31% планируют внедрение; в числе процессов, где технологию используют системно, называют коммуникации с клиентами. Каждое такое внедрение опирается на сведения о клиенте, уже накопленные предприятием, и упирается в два вопроса: кто отвечает за качество взаимодействия целиком и на каком основании эти сведения используются. Три инструмента этой статьи описывают, как устроена такая работа и в каких границах она ведется.

Это тридцатая статья цикла. Завершаем группу D «Клиенты и рынок».

В этой статье разбираем:

— Управление клиентским опытом (Customer Experience Management, CXM) — управление всем путем клиента во всех точках соприкосновения с компанией, от рекламы до послепродажного обслуживания. Понятие закрепилось за книгой Бернда Шмитта, профессора маркетинга Колумбийской школы бизнеса, вышедшей в 2003 году.

— Этичное управление данными клиентов (Ethical Customer Data Management, ECDM) — сбор, хранение и использование личных сведений прозрачно, с явным согласием и только для согласованных с клиентом целей.

— Анализ данных о клиентах с использованием ИИ (AI in Customer Analytics) — выявление в массивах клиентских данных закономерностей, недоступных при ручном разборе.

По каждому инструменту — происхождение, суть и механика, границы применимости, чек-лист перед внедрением и разбор типичных ошибок.

🔗Читать на сайте АЦТ: https://dia.ru/news/5964