Российские розничные компании называют единый клиентский опыт и персонализацию главными средствами работы с покупателем. По исследованию, которое разработчик цифровых платформ STAQ провел по итогам первого квартала 2026 года, 63% опрошенных ритейлеров относят формирование единого опыта во всех каналах к важнейшим инструментам повышения лояльности, а 78% считают персонализацию одним из ключевых факторов улучшения клиентского опыта. Оба ответа указывают на одно требование: сведения о покупателе должны быть собраны в одном месте и опознаны как принадлежащие одному человеку. Четыре инструмента этой статьи описывают, как такая работа устроена.

Это двадцать девятая статья цикла. Завершаем подгруппу D2 «Клиентский опыт» и открываем D3 «Аналитика и персонализация».

В этой статье разбираем:

— Омниканальная стратегия (Omnichannel Strategy) — единый и бесшовный опыт взаимодействия с компанией во всех каналах: на сайте, в мобильном приложении, в магазине и колл-центре. Название предложил Даррелл Ригби, партнер Bain & Company, в статье в Harvard Business Review в декабре 2011 года.

— Сегментация клиентов (Customer Segmentation) — деление базы на группы, схожие по признакам или поведению, и раздельная работа с каждой из них. Понятие ввел Уэнделл Смит в Journal of Marketing в июле 1956 года, предложив рассматривать неоднородный рынок как совокупность меньших однородных рынков.

— Персонализированный маркетинг (Personalized Marketing) — автоматическая настройка предложения под запросы конкретного клиента по накопленным о нем данным. Технической основой стали рекомендательные системы: термин «коллаборативная фильтрация» появился в 1992 году при описании системы Tapestry, созданной в исследовательском центре Xerox PARC.

— Аналитика поведения клиентов (Customer Behavior Analysis) — выводы о предпочтениях и потребностях, полученные из фактических действий покупателей. Вычислительную основу направление получило в 1993 году, когда исследователи IBM предложили метод поиска ассоциативных правил в больших базах данных, показывающий, какие товары приобретаются вместе.

По каждому инструменту — происхождение, суть и механика, границы применимости, чек-лист перед внедрением и разбор типичных ошибок.

🔗Читать на сайте АЦТ: https://dia.ru/news/5957