Репутация поставщика влияет на решение российского покупателя сильнее, чем цена. По опросу МТС AdTech, проведенному в марте 2026 года среди 1600 человек, известность и репутация бренда определяют выбор в 16% случаев, тогда как цена и условия доставки — в 11% каждая. Для предприятия это означает, что часть сделки решается вне переговоров и цены: в том, что заказчик видит о поставщике до первого контакта, и в том, что выносит из работы с ним после. Управление этой частью отношений сложилось в четыре самостоятельных инструмента.

Это двадцать восьмая статья цикла. Продолжаем подгруппу D2 «Клиентский опыт».

В этой статье разбираем:

— Управление обратной связью клиентов (Online Reputation Management, ORM) — наблюдение за упоминаниями компании и системная работа с отзывами.

— Карта пути клиента (Customer Journey Mapping, CJM) — сведение всех этапов работы с клиентом в единую картину и поиск мест, где происходят потери.

— Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) — хранение истории отношений с каждым клиентом в общей базе, доступной всем, кто с ним работает.

— Управление успехом клиентов (Customer Success Management, CSM) — работа на опережение: помощь клиенту в достижении результата до того, как он обратится с проблемой.

По каждому инструменту — происхождение, суть и механика, границы применимости, чек-лист перед внедрением и разбор типичных ошибок.

🔗Читать на сайте АЦТ: https://dia.ru/news/5950