Dering Balls

Самый дешёвый способ убить впечатление - встретить гостя затылком.

Хостес в телефоне, администратор спиной ко входу и все заняты «важными делами». Гость входит и в первую секунду считывает, что его не очень то и рады видеть.

Что делает встречу тёплой:
- оторваться от всего, что не связано с гостем прямо сейчас; - обратиться первым, а не ждать, пока подойдут к вам;
- зрительный контакт и мягкая улыбка;
- шаг навстречу.

И пара фраз, которые работают лучше шаблонного «здрасьте»: - Добро пожаловать, рады вас видеть.
- Как добрались сегодня? — Позвольте, помогу с верхней одеждой.

Сервис начинается не с принятия заказа. Он начинается задолго до прихода в заведение, но первое впечатление всегда за теми, кто встречает гостей и иногда решающим может стать повернулись вы ко входу или нет.

Тебя уволят

Сегодня или завтра.

В следующем месяце или через год.

Рано или поздно это произойдет и ты должен быть к этому готов. Незаменимых нет - разъемы одинаковы, важно помнить

Но как подготовиться к тому, что казалось бы - невозможно предсказать? На самом деле возможно и частично этому можно научиться у тревожников и тех, кто жил в семье с не предсказуемыми / агрессивными / абьюзивными родителями.

Как это связано?:

• Первые каждый день проживают с роем мыслей в голове, с тысячью вариантов исходов каждой ситуации и каждого действия, ищут подвох в абсолютно любом действии и слове собеседника (у них есть полезный навык, который можно забрать себе — привычка заранее проигрывать сценарии. Но без второй части — проверки фактов — эта привычка легко превращается в паранойю)

• Вторые с пеленок учились считывать малейшее изменение в глазах людей.

(Гипербдительность может формироваться как реакция на травматичный опыт: человек становится чрезмерно внимательным к потенциальным признакам опасности)

Это если вкратце
Но вот 3 признака по которым ты сможешь предположить, что скоро пойдешь тестировать рынок труда и пытаться доказать, что это не ты гандон, а вы просто не сошлись в виденьях:
1. С тобой не обсуждают проблем, не подсказывают как лучше поступить и не ведут диалог касаемо дальнейшего развития и планирования действий
2. Тебе не ставят конкретных задач, но твоим результатом всегда не довольны. (Хуже всего, если ты узнаешь об этом от сторонних людей, а не с тобой обсуждают чем именно не устраивает твоя работа и как ее можно улучшить )
3. Тебе постоянно ставят кого-то в пример (а когда начинаешь ты приводить примеры со своей стороны - опять становишься пидорасом) это игра в одни ворота, дорогие друзья. Если вам начали ставить чью-то работу в пример - вам пизда и тебе уже ищут замену

И че делать то собсна?
Так же 3 правила:
1. Никогда не начинайте работать с теми, кто лжет с самого начала. Сладкоголосый пиздабол хуже пидора. (Если вы думаете, что вам то точно пиздеть не будут - будут)
2. Качайте навык и развивайтесь параллельно в смежных направлениях (никогда не вкладывайтесь в чужой бизнес на 100%, если нет ответной отдачи. Как только у вас закончится ресурс вам вытрут хуй о щёки)
3. Занимайтесь спортом. Всегда. Как-то давно очень старшие товарищи говорили. Что первое что надо делать, когда начинает штормить - заниматься спортом. Это не решит проблему с работой. Но спорт помогает тебе оставаться функциональным.

Эти мысли пришли, исходя из большого количества диалогов, рассуждений и обсуждения разных ситуаций с разными людьми из разных сфер и разных мировоззрений.

И если вы дочитали до конца, то:
1. Лучшие чилимы для кальяна - Dering Bowls (за предзаказом в лс)
2. Лучший сервис для выстраивания операционной системы заведения - Simple Manage ( за презентацией в лс)

Темы на которые я могу написать пост, Threads или снять Reels пишите в комментариях. В последний месяц очень сильно разогнал свой мозг в сторону блога. Но идеи есть не всегда

Целую в хуй 🏹💔

Нужны ли планы продаж в заведении?

Сегодня гость при выборе заведения, все чаще, сначала открывает карту, смотрит рейтинг и три верхних отзыва. Всё.

Рейтинг сейчас - это одна из первых линий продаж, которая многое определяет. Просел на полбалла и человек, который выбирал между тобой и соседями через дорогу, до твоей двери просто не дошёл.

Раз негатив приходит сам, а позитив надо добывать - рейтинг не может держаться на удаче. Он держится на конкретном действии. А действие, которое ты хочешь получать стабильно, превращается в план.
И тут опять же возникает диссонанс и тонкая грань с впариванием. Понимаю, сам так думал. Пока не посчитал, во что обходится обратное.

План - это не «впарь гостю то, что ему не нужно». Это вещи, которые ты и так обязан контролировать, просто оформленные в цифру и в бонус.
План на бар, кухню и на кальяны. Не про «продать больше любой ценой», а про гоу-лист — что сотрудник предлагает в первую очередь. Хороший гоу-лист собирается из двух вещей: маржинальности позиции и того, что завтра будет списано.

Продукт с уходящим сроком - надо продать сегодня, иначе это выброшенные деньги. Официант, который знает меню и умеет предложить, превращает будущее списание в чек и в свой бонус. Это не впаривание. Впаривание - это когда человек за стойкой сам не понимает, что держит в руках, и давит, лишь бы заработать больше. Разницу между ним и мастером, который советует то, что реально подойдёт, гость считывает за десять секунд. И возвращается только ко второму.

План на отзывы. Самый недооценённый. Раз пятёрку надо заслужить, а единица прилетает сама - значит, положительный отзыв надо ставить в задачу так же, как выручку. Не дежурное «оставьте отзыв» на кассе мёртвым голосом. А нормально: поймал момент, когда гостю хорошо, - предложил оставить отзыв если он кайфанул сегодня. Но один хороший вечер, зафиксированный в отзыве, не перекрывает одну случайную единицу от человека, которого не пустили с бутербродом - для этого требуется 5 хороших отзывов, которые не даются просто. Это не является накруткой рейтинга, ты просто начинаешь это контролировать.

Как мы это зашили в SimpleManage, чтобы всё это перестало держаться на памяти одного управляющего и подсчётах по ночам:
План по выручке, среднему чеку и кальянам сотрудник видит у себя в приложении в реальном времени - не в конце месяца, а прямо в смену, когда ещё можно исправить ситуацию.

Гоу-лист собирается через двойной ABC - объём продаж на фудкост, и сотрудник видит, что предлагать в первую очередь, а не гадает. На выполнение планов вешаются бонусы по прозрачной механике, а не «по настроению управляющего». А если подключена наша система лояльности, низкая оценка гостя не уходит молча в карты, а падает сотруднику задачей с контактом - успеть отработать негатив до того, как он станет публичным негативом.

Смысл не в том, чтобы выжать из гостя больше. Смысл в том, чтобы то, что хороший сотрудник и так делает интуитивно, стало системой, которую видно и за которую платят.

Хороший мастер / бармен продаёт эмоцию, а не позицию из меню

От слова «продажи» многих в кальянной сфере передёргивает: сразу представляется навязчивый официант, который тянет из гостя лишние деньги.

Но настоящая продажа не является впихиванием невпихуемого, у нее другая цель — создать впечатление и эмоцию.
На решение купить влияет не скидка, а базовые вещи: знание продукта, навыки коммуникации, приветствие, интонация, умение слушать. И самое важное: у гостя есть запрос. (P.s: но даже если это всё это выстроено - вы не застраховано от отзывов, что вы пидорасы и вообще вас сжечь надо потому что при выносе счета надо вообще-то в очко чмокнуть, желательно со слюнкой)

Всё остальное надстраивается сверху.
Вообще классных способов много, но опишу три опоры, на которых продажа превращается во впечатление:

Через концепцию. Гость должен знать, куда попал. Какая у заведения идея? Кем и чем вы гордитесь? Кто ваш шеф или бренд-шеф? Втягивая гостя в историю места, вы делаете его ближе и запоминаетесь. Человек возвращается не в «кальянную у дома», а в место со смыслом.

Через расширение кругозора. Сочетания, тренды, гастрономические истории. Это проще делать, когда гость уже не в первый раз и есть доверие: тогда можно предложить новое, развернуть историю вокруг фудпейринга или необычного вкусоароматического сочетания.

Через аргументацию. Не «возьмите вот это», а почему именно это. Гость просит ягоды и любит киви и фейхоа - предлагаете клюкву с бузиной и джином в оттенок и объясняете: профиль будет схожим, с той же кислинкой, но с ягодами на первом плане.

В этих случаях, гость начинает видеть логику, а не впаривание.
Продажа через впечатление заканчивается не на доп. позиции в чеке. А продолжается в позитивных эмоциях, которыми делятся с корешками.

Попытка написать про фанелы №2

В прошлом посте я довольно размыто объяснил, для чего фанел покупать не надо. Сегодня - для чего его всё-таки имеет смысл купить, и почему 9 из 10 человек, кто его уже купил, готовят на нём через жопу.

я делаю чаши Dering Bowls, и основной форм-фактор у меня фанел. То есть мне выгодно, чтобы вы их любили. Поэтому пишу как человек, который курит на них каждый день и видит, как на них курят другие.

Зачем вообще фанел:
Это инструмент для мягкого, но интенсивного курения. Ароматика раскрывается ярко, никотин накрывает плавно. Не «легче» или «крепче» - чуть о другом. Если умеете готовить - получаете прекрасный опыт никотинового насыщения в купе с раскрытием сырьевой базой и ароматикой. Если не умеете, получаете невнятную кошу, после которой сидите и думаете, что на фанеле крепко не покуришь.

Калауд и фольга - два разных мира.
На калауде:
Табак укладывается в борт чашки, рыхло, в касание. Не утрамбовываете, не насыпаете горкой — кладёте так, чтобы смесь дышала и кислород свободно циркулировал.

Если приготовить слишком плотно, то: воздух перестаёт проходить через всю смесь, ароматика раскрывается процентов на тридцать, и вы курите дорогую арома-палочку, которая «работает» до 1 замены.

На фольге:
Оставляете небольшой отступ от верхнего края, дальше начинаются нюансы: расстановка угля, контроль температуры, момент замены угля. И здесь критично - если не поменяли уголь вовремя, чашка просаживается по температуре, и обратно вы её уже не восстановите. Никаким движением углей, или добавлением температуры.

Tangiers - отдельная вселенная.
Эрик Хоффман помимо табака придумал фанелы, в том виде как мы привыкли, если вы не знали. И если вы курите Tangiers на фанеле — кальян нельзя бросать и заниматься своими делами, покуривая раз в три минуты. Его надо именно курить. Постоянно. Тогда температура стабильная, смесь работает корректно, и табак отдаёт всё, что в него заложено.
Маркер того, что вы напортачили: характерный кислый привкус сырья появляется раньше 40-й минуты курения. Если так, - кальян приготовлен неправильно.

Фанел — это не «дарик полегче для додиков». Это сложный чилим, который раскрывается, когда вы поймете под что использовать. Если хотите попробовать, лучше это делать у мастера, который умеет, или сначала разберитесь, как работает температура и замена угля. Иначе потратите деньги на инструмент, который не поймете чем он отличается от другой чаши.
И если вам «не зашёл» фанел не списывайте на чашку. Скорее всего, причина не в ней.

• конфликт, который ты потушил до того, как он дошёл до гостя. Гость никогда не узнает, что он вообще был. И премию за это ты не получишь, потому что как измерить то, чего не случилось?

Ничего из этого не выглядит как результат. Это не чашка, которую вынес гостю, и не блюдо в тарелке. Это корни, а не листья. Листья все видят и хвалят, а корни в земле, и их работа как раз в том, чтобы их не было видно.

Результат управляющего растянут во времени и собран из тысячи таких невидимых действий, каждое из которых по отдельности выглядит как “ничего не делал”. Повар видит тарелку через 15 минут. Я свой результат вижу через 10 месяцев. Если вижу. То же самое с чашками, с блогом “в стол”, с Simple Manage, это всё игры в отложенный результат: долбишь в одну точку месяцами и не знаешь, точка это или мираж. Делать работу, результат которой нельзя сфоткать.

Так что когда в следующий раз увидите управляющего, который “ниче не делает” и клацает в ноутбуке обклеенном гачи-стикерами, может, он как раз в этот момент увеличивает ту самую чистую прибыль. Но скорее всего действительно ебланит. Со стороны и не отличишь. В этом вся ирония.

Невидимая работа управляющего

Визажист сделал макияж и сразу видит результат. Повар приготовил блюдо, результат сразу виден в тарелке.

Я нанял сотрудника, ввёл его в должность, показал, где стафф-пончики есть, и пошёл дальше в носу ковыряться. Он принял заказ, вынес, гость кайфанул, оставил отзыв, рассказал друзьям и вернулся. Т.е. КМ видит результат сразу: сделал чашку, вынес гостю.

Это и есть мой результат? Или это только один подпункт из миллионов, которые объединяются в пункт, который в свою очередь объединяется в план, и это план лишь часть большой структуры одной из систем, к которым ты причастен?

Отступление на не выебон:
Сейчас у меня несколько проектов (управление, чашки, блог, Simple Manage), это всё требует какого-то внимания, в идеале ещё периодически тренироваться и с ума не сойти. Ещё хочу развивать управление, брать проекты на ведение и в идеале личностно прокачаться.

Так вот, одна из ключевых моих целей перехода в управление была влиять на процессы и видеть глобальный результат, который ценность имеет какую-то.
В итоге:

• чтобы увидеть результат в работе заведения, надо было 10 месяцев последовательной работы и еженедельная работа со своими психозами. И только сейчас начинаю видеть какие-то подвижки, а объём работы меньше не становится
• чтобы увидеть результат в чашках, надо было перестрадать неполучение значка “master’s”, который огромную ценность для меня имел. Собрать сотню людей, готовых поделиться фитбэком об улучшении, и лепить их для себя, потому что рынок переполнен и в каждом заведении десятки брендов классных чаш. А сейчас ещё и искать выходы, когда предзаказов на несколько месяцев вперёд и не получается покрывать объём
• чтобы увидеть результат в Simple Manage в виде сотен стандартизированных заведений, сколько потребуется времени и что надо для этого сделать? Скорее всего, тупо работать. Монотонно. Долго. В абсолютно незнакомых условиях. А по итогу что именно будет результатом? И как понять, что это именно он, а не просто очередная очивка на большом пути?
• посты в тг вообще “в стол” пишутся, и чё результат тут, известно кому-то?

Невидимая работа тут при чём?
Составьте портрет управленца у себя в голове. Давайте малясь повангую и попробую угадать эту сумасшедшую картинку:

• приходит человечек с важными щщами, во сколько захочет, скурит десяток стафф-кальянов (а вас платить заставляет в выходной, демон), жрёт со скидкой, шо-то клацает в ноутбуке с гачи-стикерами. Пару раз повозмущается, что ты не той ноздрёй дышишь или не тот речевой оборот используешь в общении с гостями. Штрафует за что-то, требует самоорганизации и хочет, чтобы ты сам новую информацию для образования искал. В лучшем случае раз в месяц кинет сникерс с утра, после которого у тебя глюкоза в крови скаканула на полчаса и опять дофаминовая яма.

И вот этот кренделёк заварной ниче не делает на фоне ежедневной огромной работы с гостями в 12-часовую смену, имеет смелость ещё уставать периодически и не дайбоже в отпуск какой-то съездить. Вот я так же считаю до сих пор отчасти. Если не копнуть и не окажется, что там скрывается много “невидимой работы”. Которая в принципе и приводит к результату. Перечислять их все смысла не имеет, потому что учесть всё просто нереально.

Возьмём за результат работы управляющего, к примеру: заведение делает деньги путём увеличения чистой прибыли при одновременном увеличении прибыли на инвестированный капитал и одновременном увеличении денежных потоков.

Книжная заученная фраза, под которой прячется тот самый айсберг, который никто не сфоткает и в сторис не выложит. Потому что за “увеличением чистой прибыли” стоит:

• вечер, когда ты сидишь с отчётом и таблицами (с которыми у меня отдельная война) и пытаешься понять, почему по вторникам средний чек проседает, хотя гостей столько же
• пятый по счёту переписанный стандарт, который мастер прочитает по диагонали и всё равно сделает по-своему
• поставщик, с которым ты утвердил матрицу, напечатал меню, а через неделю цены улетели в небо, и всё заново пересчитывать, чтобы не уйти в минус

Учись понимать гостя без слов

Одна из главных ошибок кальянного мастера или бармена - со всеми гостями общаться одинаково. Кому-то ваше внимание в радость, а кого-то оно раздражает. И понять, кто перед вами, можно ещё до того, как гость что-то заказал.

Тех, кто хочет тишины, выдают себя сигналы закрытости: избегают зрительного контакта, отвечают односложно, не развивают диалог, корпус развёрнут от вас, взгляд в сторону или телефон. Аллан и Барбара Пиз в работах по языку тела называют это барьерными сигналами: скрещённые руки, сомкнутая поза, короткая дистанция взгляда. Такому гостю не нужен ваш сторителлинг. Ему нужен чёткий сервис и личное пространство.

Тех, кто ждёт общения, наоборот, свойственны открытые сигналы: сами задают вопросы, поворачиваются к вам корпусом, держат зрительный контакт, улыбаются, развивают тему. Открытые ладони, наклон корпуса к собеседнику, отзеркаливание вашей позы. Здесь можно и нужно включать игру, истории, рекомендации.

Практический ориентир: не решайте всё по одному жесту. Смотрите на кластер сигналов в виде трех-четырех совпадений. И проверяйте гипотезу мягким открытым вопросом. Если гость подхватывает и отвечает развернуто - то можно вести и развивать диалог.
Ответил односложно и отвернулся - отступите, но останьтесь в зоне внимания. И это совершенно не означает, что не нужно пытаться раскрыть человека и искать точки контакта. Это означает, что нужно быть вариативным и наблюдать.

Умение читать гостя не является магией. Это насмотренность плюс пара книг по невербалике, которые вы забудете после прочтения.

Поставь себя на место руководства и научись смотреть на работу его глазами

Очень часто при общении с другими людьми и в своей работе сталкиваюсь с одной проблемой: линейные сотрудники не понимают вектор движения заведения, не понимают, как мыслит руководство, и от этого возникает много проблем, влияющих на качество продукта и атмосферу.

Вы, конечно, можете не считать это проблемой, но когда отследите и проработаете этот момент, позитивно удивитесь, какими довольными люди могут приходить на смену и заряжать гостей.
Много лет я работал старшим кальянным мастером и был уверен, что вижу картину целиком, считал себя профессионалом, способным раскладывать процессы на атомы и влиять на них в рамках интересов заведения.

Но при этом считал нововведения, штрафы, новые регламенты или комплименты гостям несправедливыми и тупыми, был уверен, что руководство не разбирается в работе.

У меня на каждое действие сверху был готовый аргумент, почему это неправильно, и все эти аргументы казались мне оправданными, конструктивными и весомыми, чтобы маленького человечка послушали и сделали «правильно».

В этом не было притворства и лжи. Я реально так думал. Проблема оказалась в другом: я оценивал решения из своей точки обзора.

У точки обзора мастера есть предел: конкретная смена, конкретный гость, конкретная чаша на столе. Она честная, но маленькая.

В процессе управления выяснилось: то, что казалось мне «плохим решением», почти всегда было решением в рамках интересов заведения, просто с вводными, которых я не видел: Закупка, которая «странно урезана» - на самом деле есть план-факт и БДР, без которых бизнес не будет бизнесом; Сотрудник, которого «непонятно зачем наняли» - на самом деле быстро и четко выполняет поставленные задачи и увеличивает возвращаемость гостей; Штраф, который «неоправдан», потому что другие косячат больше и им всё сходит с рук - на самом деле отражает то, что руководитель не попугай и надо понимать с первого раза, а кому сходит с рук одно компенсируют продуктивностью и качеством в другом.

Управляющий делает огромный объём невидимой работы (это сложно объяснить, но это есть). Разбор жалоб, которые не доходят до сотрудников зала. Финансовая модель, где каждая скидка гостю, это чьи-то невыплаченные бонусы. Кадровые дыры, которые закрываются за счёт собственных нервов и денег компании, таких задач десятки ежедневно.

Сотрудник видит результат в виде решения. Не видит процесс, который к нему привёл.

Это не значит, что руководство всегда право. Правда и то, что решения бывают неудачными, объяснёнными плохо или слишком поздно. Но есть разница между «это решение мне не нравится» и «это решение неправильное». Первое про твои ощущения. Второе про факты, которых у линейного сотрудника часто просто нет.

Что с этим делать, если ты сейчас работаешь мастером, барменом или управляющим и в работе внутри закипает несогласие: задай правильный вопрос вместо спора или претензий. Уточни, почему решение именно такое и как оно должно повлиять на ситуацию. Погрузись в контекст: если руководство сочтёт это полезным, тебе обязательно объяснят. Как показывает практика, если ты заходишь через интерес и желание разобраться, это поощряется, пусть и не так быстро, как хочется.

Какие решения сверху бесят вас больше всего?

«Мы вообще ничего не понимаем в кальянах» — что делать мастеру

Фраза «мы не разбираемся» от гостя - это подарок, а не проблема. Гость сам отдаёт инициативу. Вопрос только в том, что с ней делать дальше и большинство мастеров здесь теряются, потому что начинают либо допрашивать, либо, молча уходят и выносят дефолт какашку.

Гость, который не разбирается, не пришёл с зафиксированными ожиданиями, не будет сравнивать с тем, что пробовал в другом месте, и не станет спорить про соотношение кислорода к ароматизатору. Он пришёл за впечатлением и заранее доверяет его формирование тебе. Это идеальная точка входа.

Проблема начинается, когда мастер воспринимает такого гостя как задачу «угадать» - и либо засыпает его вопросами, либо предлагает первое, что выгодно продать. Оба варианта одинаково плохие: первый — давит, второй — разочаровывает.

Есть два рабочих сценария, которые использовал я.

Первый - короткая воронка вместо допроса.
На первом касании тебе нужен вкусовой профиль, а не история жизни гостя:
— Как часто курите и какие бренды знаете?
— Ближе к кислому, сладкому или сбалансированное?
— Что мы точно сегодня не можем использовать?

Исходя из этих ответов нужно предложить три-четыре позиции, которые будут работать предсказуемо и надежно из твоих рук. Важная деталь: не просто назвать, а описать. Не «попробуйте манго», а «спелое манго, без кислинки и травянистых оттенков, с небольшой сливочностью». У гостя перед глазами должна появиться картинка.

Второй сценарий - включить гостя в процесс, предложить поиграть.
Это работает, когда гости открыты, расслабленны, люди пришли не просто курабахнуть второпях между актами морального насилия своего начальника, а провести время. Я использовал в работе несколько основных игр, которые превращают заказ в яркое впечатление. Вы можете придумать свои или продолжать осуждать подобный формат и работать с кислыми минами и ощущением, что вам все должны

Компас: «Представьте компас и каждая сторона - это направление: Север - что-то свежее; Юг - фруктовое, сладкое, тропическое; Запад - это доллар, доллар - зеленый, возможно это будет что-то цитрусовое, с кислинкой; Восток - специи, пряности. В каком направлении вы отправились бы путешествовать сегодня?» Люди неожиданно хорошо на это откликаются, потому что образ для них проще, чем вкусовые термины.

Ассоциации: гость называет образ, состояние, фильм, описывает что-то и ты из них собираешь сочетание и объясняешь логику. Это не игра ради игры - это вовлечение. Гость, который участвовал в выборе будет заинтересован в результате. При приеме заказа по ассоциации многие просто уходят после того как услышат образ и не задают уточняющих вопросов по типу не любимых ароматов, что тоже будет ошибкой и сыграет в обратную сторону.

Легенда продукта: если предлагаешь что-то нестандартное, важно рассказать откуда это, интересный сторителлинг. Не техническое описание, а историю. Люди запоминают контекст лучше, чем характеристики.
Какой сценарий выбрать, как правило, можно считать по гостям за первые тридцать секунд. Замкнутые, усталые, пришли после работы - первый вариант, минимум слов, максимум заботы и предсказуемого результата. Открытые, шумные, ищут общения - второй, с включением их в процесс.

Но есть самый важный момент, вне зависимости от выбранного сценария:
Гость, который «не разбирается» в продукте, на самом деле очень хорошо разбирается в в том, как он себя чувствовал. Он не запомнит, какой табак ты положил или напиток вынесли. Он запомнит, насколько сильно ты был вовлечен в его посещение. Это и есть разница между «приняли заказ» и «вели стол».

В первом случае человек получил кальян. Во втором опыт, который захочется повторить.
И это прямая связь с возвратом гостя и с тем, как работает репутация мастера.

«Как обычно» — это не выбор гостя, а недоработка сервиса. И причем тут средний чек?

Еще одна тема, которую я стараюсь прорабатывать, но это не всегда получается сделать качественно, в связи с отсутствием компетентных людей в штате, и высокой загруженностью — отработка одного и того же заказа гостя. Это важно по нескольким причинам, сегодня вкратце про одну из:

Большинство гостей заказывают знакомые позиции. Причина как правило - в страхе ошибиться и потратить деньги зря, а не в консерватизме. В этой точке начинается одна из зон ответственности сотрудника.

Задача бармена / мастера — не молча принять привычный заказ, а изучить опыт гостя и предложить новое, опираясь на карту сочетаний (я ее составляю совместно со старшим барменом / шефом). Не наугад, а осмысленно: под его вкусовой профиль, с красочным описанием, которое снимает страх «а вдруг не зайдёт».

Средний чек поднимается не хитрыми наценками, а простыми вещами: интерес к предпочтениям гостя, предложение попробовать позицию, живое описание. Так формируется полноценный опыт — а гость, получивший опыт, уходит и рассказывает о нём друзьям.
Одинаковая позиция в чеке из посещения в посещение— это не «гость такой». Это сигнал, что его плохо изучили и не предложили ничего лучше.

Пример из ежедневной работы: у нас в меню есть роллы, и если гость заказывает Филадельфию, (а не, например роллы с крабом-алоэ / креветкой-васаби / трюфелем) - я почти всегда подойду к бармену и поинтересуюсь почему гость выбрал знакомую позицию - потому что не доверяет нашей кухне и про нее плохо рассказали, или потому что это действительно его любимая позиция?

Как вы подталкиваете гостя пробовать новое?

«Вам всё понравилось?» — вопрос, который убивает обратную связь

Один из самых бесполезных вопросов в работе - «Вам всё понравилось?». На него в 9 случаях из 10 ответят «все отлично, спасибо» — просто чтобы не разворачивать неудобный разговор. «Поделитесь обратной связью» не лучше: звучит как анкетирование или соцопрос, а не живой интерес.

Что лучше всего работает из практики:
Конкретные открытые вопросы. Не «всё ли понравилось», детализированное уточнение: «Как вам сегодняшние роллы?», «Мы обновили рецепт чизкейка - обратили внимание на изменение вкуса?», «Что уже успели попробовать?». На такие вопросы сложно ответить просто «нормально».

Контрольный вопрос с лёгкой провокацией. Когда гость скупо хвалит блюдо спросите с улыбкой: «А во второй раз бы заказали?». При сомнении — гость начнёт уточнять, что можно улучшить и из этой позиции мы поймем насколько попадаем продуктом в ЦА. Тон обязательно должен быть дружелюбный, иначе начнется давление.

Проактивность. Видите, что гость отодвинул тарелку с недовольным лицом — не надо ждать, пока вам распишут рецензию и пытаться оправдать свою некомпетентность фразой «если не понравится, то человек сам скажет. Я бы сам сказал». Правильнее: «Вижу, десерт не очень зашёл. Давайте уточню, что не так, и подберём замену?». Так вы показываете, что услышали его ещё до обращения.

Искусство второго вопроса. Первый ответ всегда общий. «Не понравилась основа пиццы, после такого уточните: «А что именно? Толстая, пересушенная? Нам это важно, чтобы улучшить». Гость видит искреннее желание понять, а не отмахнуться.

Фиксация деталей. Повторите услышанное: «Правильно понял — музыка громковата и стейк суховат?». И при серьёзной жалобе не стесняйтесь записать: «Разрешите запишу, чтобы ничего не упустить?».

Гость прощает почти любую накладку, если видит, что его услышали. Хотите лояльности — научитесь слушать.

Какой ваш любимый вопрос для честной обратной связи? Хочу собрать рабочие формулировки.

Как не спугнуть гостя первым же вопросом👻

«Вы бронировали?» в полупустом помещении звучит как пропуск на режимный объект. Гость ещё в себе не разобрался, хочет ли чилибомбониться у вас, а его уже проверяют.

Вопрос о брони уместен только в случаях, когда у вас полная посадка или у вас реально есть забронированные столы. Всё остальное, это бюрократия на ровном месте.
Если столов много и брони нет - не стоит спрашивать о ней вообще. Дайте гостю выбор: — Куда он желает присесть? Всегда стоит рассказать гостю о вариантах размещения и особенностях зонирования (Низкие диванчики, классические высокие столы, европейская посадка и VIP-room. Светлый / тёмный зал)

А если бронь всё же может быть, вопрос «вы бронировали?» стоит заменить на другой: — Возможно, стол для вас уже забронирован? — Подскажите, на чьё имя бронь?
Разница в одной фразе, создает противоположные ощущения у гостя: не «сейчас разберёмся, пускать ли вас», а «вас ждали».

Первые 30 секунд, как гость вошел в заведение очень важны и как правило в этот момент совершается большое количество ошибок (вплоть до того, что хостес поднимает лохматую голову из под стейшена, но зато кальянный мастер сидит в это время с очень довольным лицом) - но об этом потом распишу

За последние 7 дней успел случайно попасть на выступление MakSim, сходить на концерт Metox’а и 5 дней потрогать море в Турции.

Параллельно случилось много встреч и работы, хочу выжать из себя максимум продуктивности, управлять сетью заведений, запустить несколько продуктов и сгореть к 30.

Simple всё увереннее зарекомендовывает себя как инструмент для управления заведением — всё больше проектов подключается, и это ваще крутяк. Но, судя по всему, пользоваться приложением и уметь делегировать — это два совершенно разных навыка. Процессы могут посыпаться в любой момент, и даже сидя у бассейна ты будешь вынужден думать, не обосрался ли кто на этот раз.

Завтра JCfest, и по ощущениям в этот раз людей приехало заметно больше. Посмотрим, что будет интересного. Моя колаба тоже там будет (как обычно: в очень маленьком количестве и следующая партия не скоро. Но качество того стоит)
И это на данный момент один из самых важных и сложных периодов

Продолжаю много работать и искать точки роста.