Расскажу про один кейс в тему масштабирования — подарки на Новый год нашим клиентам. Я думаю не нужно объяснять, что в b2b это база. Так вот, в нашем случае каждый год количество клиентов увеличивалось, в этом их стало под 1 000. Каждый ноябрь-декабрь наши коммерческий и маркетинговый отделы были вовлечены в процесс с головой, и в прошлый раз я сказал, что больше мы не будем всей компанией упаковывать подарки. Построим другой процесс.

Что мы сделали? Создали интернет-магазин Hybrid Store. Который, к слову, не только отвечал за подарки на НГ, но и закрывал вопросы связанные с раздачей мерча в течение всего года: для сотрудников, партнеров и клиентов. Для тех, кто скептически (пока) относится к мерчу, добавили возможность заказать сертификаты из магазинов-партнеров, а в следующем году выпустим несколько коллекций и коллабораций.

Клиент получал на электронную почту специальное письмо с промокодом и доступом в Hybrid Store, где мог выбрать для себя все, что ему понравится.

Заказы в Hybrid Store обрабатывает фулфилмент: и упаковку, и доставку.

Что получили в итоге? Свободные отделы — коммерческий и маркетинговый — которые могли сфокусироваться на других важных задачах. Клиенты получили реальную возможность выбора в рамках нашего огромного ассортимента мерча.

Но есть и минусы) Скажем так, не всем клиентам, как и нашим сотрудникам, понравился такой подход (хотя довольных гораздо больше). Многим нравится, когда к ним приезжают лично. Не всем понравилось, что среди подарков — брендированный мерч. Действительно, многие клиенты на НГ получают более персонализированные подарки. Но эти минусы прогнозируемы и, надеюсь, не станут причиной ухода клиентов от нас, ведь наша связь основана в первую очередь на ценности нашего продукта 🙂