Подумала вот про что. Работаю я с человеком, которого зовут, скажем, Кайл.
И вот наступает вечер (такие вещи всегда случаются вечером или в выходные). Город засыпает, просыпается кто? Топы.
И пишет Кайлу его встревоженный менеджер, которому намылил голову его встревоженный менеджер, который говорит, что друг самого-главного-человека прямо сейчас пытается пользоваться нашим продуктом, а продукт-то... продукт-то... НЕ РАБОТАЕТ.

Друг самого важного человека застрял на полпути. Где SLA. Где reliability interface. Куда ты смотришь, идиот. Ты что, не понимаешь, кто это? Как у нас только все работает, что в проде такие ляпы? Вы куда костыль ставили в прошлый раз? И что? Нормально поставили?

В этот момент есть несколько вариантов. И один из них - это blind panic. Начать паниковать, обливаться потом и думать, что тут-то, на застрявшем друге самого-главного-того-кого-не-принято-называть твоей карьере то и конец.
Ты находишь, значит, всю свою команду, вы все дружно собираетесь и пытаетесь этого бедного юзера отловить. Это бессмысленно, потому что вы устали, задолбались, уже конец дня и мозги у вас работают не очень. Вы все хотите кофе и домой, и чтобы ваш менеджер заткнулся. Но сказать ему об этом никто не может.

Нервничающие люди пытаются подогнать всех вокруг и заставить их работать еще больше, чтобы как-то исправить ситуацию. Каждый день будем проверять, нет ли таких юзеров! Будем искать его до 22 часов и домой не пойдем! Подарим ему подарок! Извинимся и поклонимся в пояс главному сразу все! Отправим ему последний reliaility report, где на выборке в 1000 случаев сказано, что в 99% из них все нормально было!

Тут есть две ключевые штуки. Не остановиться и не подумать, это раз. Не уметь выдерживать напряжение и не перекидывать его на свою команду, если надо, это два. (У Г. Бакунова про это есть лекция, но мне слишком лень ее искать).

А юзер? Ну что, юзер еще раз попробует. Вы пробовали выключить и снова включить?