Вчера же всё нормально было!
Мы все в этом оказывались — в процессах, которые работали раньше, но почему-то перестали:
▪️вчера заявки проходили за день — сегодня за неделю;
▪️вчера договорённости держались на слове — сегодня всё тонет в переписках;
▪️вчера Маша всех спасла — сегодня «без Маши у нас всё встанет».
📌 Главное — понимать, что это нормально: процессы не вечны, они стареют вместе с бизнесом.
📌 Но ещё важнее — понимать, почему это происходит и как вовремя заметить, чтобы не оказаться в разрухе и хаосе, а управлять изменениями.
Почему процессы ломаются
1. Рост масштаба.
Процесс создавался под команду из 5 человек — работал. Команда выросла до 25 — система контроля не выдерживает. Классика: Excel-таблица вместо CRM, устные договорённости вместо регламентов.
2. Смена контекста.
Компания меняет стратегию, а процессы остаются прежними.
Например: переход с «роста любой ценой» на «прибыльность» — и старые продажи (с фокусом на объём) начинают ломать экономику.
3. Человеческий фактор.
Процессы проектировались под конкретных людей. Ушёл «носитель знаний» — всё развалилось. Особенно часто — в отделах без документации.
4. Технологический сдвиг.
Инструменты устаревают. CRM, которая ещё вчера справлялась, сегодня тормозит интеграции и мешает аналитике.
5. Отсутствие обратной связи.
Если сотрудники не говорят о проблемах или их не слушают — мелкие баги копятся и превращаются в системный сбой.
Как замечать поломку процессов
1. Метрики.
— Время прохождения задачи (TAT (Turnaround Time)
— Кол-во ошибок / возвратов
— SLA по внутренним запросам
Если показатели стабильно растут — процесс проседает.
2. Регулярные ретроспективы.
Раз в месяц фиксировать: что работает, что мешает. Даже вне agile-команд ретро помогает вскрыть узкие места.
3. Обратная связь снизу.
Лучший индикатор — «костыли». Спросите сотрудников: «Какие костыли используете? Почему?»
4. Карта процессов.
Раз в полгода делайте схему «как есть» (AS IS). Так видны лишние шаги, ветвления и ручные зависимости.
5. Анализ точек отказа.
Ответьте на вопросы: «Что будет, если завтра уйдёт Вася? Если сломается эта таблица?». Если ответ — «всё остановится», значит, это критический риск.
Да, всё контролировать невозможно, и не все процессы можно спасти. Но держать руку на пульсе — мы обязаны.
И это не так сложно, как кажется: главное — регулярность. Тогда вас ничто не застигнет врасплох.
В «Корпорации» мы как раз разбирали эту тему. Если боишься упустить пользу — подпишись [здесь].
А если хочешь продолжения — ставь 🔥