На фотке мой очень красивый сверху матрас, но эту красоту не видно почти никогда, только когда перестилаешь простынь. Она не влияет на UX сна, не решает проблему, не играет важной роли при покупке. Но когда её замечаешь, появляется ощущение, что кто-то об этом подумал, и это очень приятное чувство.
Вещами с красивой изнанкой приятнее пользоваться.

Если говорить про диджитал, то это всякие детальки, которые видят редко или вообще не все пользователи — юридические тексты, написанные человеческим языком, понятная подпись у редкого состояния, видеоинструкции в сложных настройках, куда почти никто не ходит, прогноз погоды на выбранные даты в письме-напоминании про поездку иногда вообще то, что админку вообще проектировали, а не слепили всё в кучу на бутстрапе, может стать приятной неожиданностью .
Пользователь не обязательно увидит всю эту работу, но у продукта не будет вайба «и так сойдёт»