Недавно в вендинговом автомате пыталась купить печенье. Начала вводить неправильные цифры, потому что перепутала номер товара с ценой, а когда поняла ошибку, не нашла кнопки сброса или удаления. Пришлось ждать, пока автомат сбросит сам.

Это пример очень неаккуратного проектирования взаимодействия. Продукт никогда не будет удобным, если не заложить в него корректную обработку пользовательских ошибок.

Про кейсы ошибок говорят давно, подсвечивают незаполненные поля, рисуют креативные 404. Но я про другие ошибки: когда система работает как надо, интернет не пропал, но пользователь сделал что-то, чего не хотел.

В этом часто нет вины интерфейса — просто люди это люди. Нам свойственно ошибаться и передумывать.

Такие ошибки сложно или невозможно отследить на юзтестах. На тестах люди идут по заданному сценарию: «вы хотите заказать роллы с огурцом, что вы сделаете». И они проходят его без ошибок.

А в реальности всё иначе. В процессе можно понять, что хочется не с огурцом, да и вообще не роллы, забыть проверить состав на аллергены и ещё куча всего.

Или, например, во время загрузки файла в сложном бэкофисе пользователю приходит правка от коллег и теперь нужно отменить старую загрузку и начать новую.

Чтобы всё это предусмотреть, нужно постоянно держать в голове контекст пользователя: в каком он состоянии, что могло измениться по ходу, где он мог передумать.
В идеале пробовать самому сделать то, что пытается сделать пользователь. Но это не всегда возможно, поэтому приходится включать воображение и эмпатию.

Хороший и плохой момент одновременно — это приходит с опытом. Чем больше знаешь контекстов и проживаешь ситуаций, тем лучше это работает.
Опыт ≠ возраст, тут речь о внимательности и любопытстве.
Можно в любой ситуации взаимодействия задавать себе вопрос: а что здесь могло пойти не так и как система должна на это отреагировать?

Ну и есть вообще-то эвристика на эту тему — user control and freedom. Так что это не я придумала))