Отчет Watermark: Исследование рентабельности инвестиций в клиентский опыт - 2024

Исследование основано на совокупной общей доходности акций для равнозначно взвешенных, ежегодно корректируемых модельных портфелей, состоящих из лидеров и отстающих в области клиентского опыта.

Лидеры и отстающие определялись с помощью общедоступных сторонних рейтингов клиентского опыта (индекс CX Forrester Research за 2007-2015 годы, рейтинги клиентского опыта Temkin Group за 2016-2018 годы и рейтинги клиентов Qualtrics XMI за 2019-2023 годы).

Ключевые выводы:

🟢 Лидеры клиентского опыта превзошли рынок в целом, обеспечив общую доходность, которая более чем на 260 пунктов превысила индекс S&P 500

🟢 Компании с плохим клиентским опытом значительно отстали, показав общую доходность на 175 пунктов ниже индекса S&P 500

🟢 Лидеры CX получили общую прибыль, в 5,4 раза превышающую прибыль отстающих в CX (разница в результатах значительно увеличилась за последние несколько лет)

В исследовании Watermark отражены результаты за более чем 15 лет, охватывающие целые экономические циклы от подъемов до спадов. Несмотря на то, что существует множество факторов, влияющих на стоимость акций компании, в долгосрочной перспективе отличный клиентский опыт помогает наращивать стоимость бизнеса, а плохой клиентский опыт снижает ее. Этот вывод применим как для государственных, так и для частных организаций.

🟢 Отличный CX помогает увеличить доходы - счастливых и лояльных клиентов проще удержать, они менее чувствительны к изменению цен и охотнее пробуют новые продукты и услуги компании, а также сами делятся отзывами с другими людьми

🟢 Хороший CX помогает контролировать расходы (и даже сокращать их). Чаще всего эта польза клиентского опыта упускается компаниями из вида, а использование только роста доходов для оценки рентабельности инвестиций в клиентский опыт является ошибочным. К примеру, довольные и лояльные клиенты, как правило, меньше звонят и пишут в поддержку, что снижает нагрузку на операционную инфраструктуру, а значит, снижает и расходы

Рекомендации Watermark:

❤️Стремитесь к созданию впечатлений, а не к простому удовлетворению потребностей клиентов

❤️Ничего не оставляйте на волю случая - тщательно продумайте, спроектируйте и внедрите отличный, но однородный опыт в каждой из точек соприкосновения с клиентом

❤️Формируйте у клиентов воспоминания

❤️Извлекайте выгоду из эмоций - разрабатывайте опыт, который не просто фокусируется на рациональных требованиях клиентов, но и отвечает их эмоциональным потребностям

❤️ Фокусируйтесь как на опыте клиентов, так и на опыте сотрудников - счастливые и заинтересованные сотрудники помогают создавать счастливых и лояльных клиентов, которые помогают создавать еще больше счастливых и заинтересованных сотрудников

Источник