Опрос ICMI: AHT или CSAT - что важнее?

Около месяца назад ICMI спросили участников своего сообщества в Linkedin "Как вы сбалансируете показатели эффективности (например, AHT) с показателями удовлетворенности клиентов (например, CSAT)?"

Интересные мнения:

🟢 Джеффри Рамбург, генеральный директор и управляющий партнер MetricNet, LLC, предложил рассматривать AHT не как показатель эффективности, а просто как показатель рабочей нагрузки. Рассмотрение AHT как показателя эффективности часто приводит к контрпродуктивному поведению - менеджеры устанавливают KPI для AHT или пытаются сократить его любой ценой, и результатом этого часто становится искусственное сокращение времени звонка оператором и снижение FCR. Рамбург также отметил, что с ростом AHT увеличивается и стоимость контакта, но это также приводит к росту CSAT и FCR.

Для иллюстрации Рамбург предложил три гипотетических сценария:

▫️Высокая стоимость, высокое качество: стоимость контакта = 15 долларов США, AHT = 10 минут, FCR = 85%, CSAT = 95%, средняя скорость ответа (ASA) = 20 секунд
▫️Умеренная стоимость, среднее качество: стоимость контакта = 12 долларов США, AHT = 8 минут, FCR = 78%, CSAT = 88%, ASA = 45 секунд
▫️Низкая стоимость, низкое качество: стоимость контакта = 10 долларов США, AHT = 6 минут, FCR = 70%, CSAT = 80%, ASA = 90 секунд

Рамбург отмечает, что операторы контакт-центра в основном предпочитают первый вариант, отдавая приоритет качеству, а не стоимости, но руководители КЦ склоняются к третьему варианту, отдавая предпочтение сокращению стоимости звонка, а не качеству обслуживания.

🟢 Скотт Сакс, президент SJS Solutions, LLC, подчеркивает приоритетность CSAT, признавая при этом важность AHT как вторичной метрики. AHT может быть ценным показателем на уровне отдела, помогая выявлять возможности для оптимизации процессов и систем. Но Сакс отмечает, что усилия по сокращению AHT (например, внедрение большего количества вариантов самообслуживания) иногда могут иметь контринтуитивный эффект: увеличение AHT тех звонков, которые после самообслуживания все-таки попадут на оператора.

🟢 Синтия Лонг, заместитель директора/руководитель группы по непрерывному совершенствованию, инновациям и операционному совершенству в Intuit, подчеркнула важность анализа первопричин при решении проблемы низкого CSAT. Она отмечает, что AHT в чистом виде вряд ли решит основные проблемы, влияющие на удовлетворенность клиентов.

Источник

Было бы интересно почитать и ваши мнения, чему следует отдать приоритет - CSAT, AHT или какой-то третьей метрике?