Отчет CallMiner: Ландшафт CX - 2024

В мае и июне 2024 CallMiner опросил 700 руководителей контакт-центров и отделов CX из США (250), Великобритании/Ирландии (125), Южной Африке (75), Франции (125) и Германии (125). Респонденты представляли организации с общей численностью 100+ сотрудников, работающие в сфере здравоохранения, финансовых услуг, технологий или розничной торговли.

Интересные выводы:

🟢 87% опрошенных респондентов считают, что внедрение
генеративного ИИ является ключевой стратегией для их службы поддержки и команды CX; 91% рассчитывают, что ИИ повысит эффективность обслуживания клиентов в условиях финансовых трудностей компании

🟢 62% респондентов отметили, что хотя бы частично внедрили технологии ИИ и используют их; 24% находятся на ранних стадиях внедрения

🟢 Основными мотиваторами для внедрения ИИ являются
автоматизация задач для повышения эффективности/
продуктивности операторов (44%) и повышение эффективности взаимодействия с помощью чат-ботов и систем персонализированных рекомендаций (43%)

🟢 27% респондентов не знают, как изменить рентабельность своих инвестиций в ИИ и влияние на работу контакт-центра и CX

🟢 47% опрошенных назвали проблемой отсутствие эффективной коммуникации между департаментами (по сравнению с 50% в 2023 году)

🟢 Несмотря на то, что 64% опрошенных отметили, что собирают и используют данные о клиентах, многие также сообщили, что им трудно добиться каких-либо значимых бизнес-результатов на основе этих данных: 33% называют сложной задачей попытки предвидеть и удовлетворять запросы клиентов, а 32% сообщают, что им трудно использовать данные для понимания причин оттока клиентов

🟢 90% считают, что ИИ воспринимается как инструмент расширения возможностей сотрудников внутри организаций, а не как их замена, и станет ключом к полному раскрытию потенциала сотрудников

🟢 Увеличилось число организаций, проводящих обучение сотрудников: 51% проводят регулярные групповые тренинги (35% в прошлом году); 35% проводят индивидуальный коучинг 1:1 (18% в 2023 году)