Новость: Kantar, Bain&Company и Qualtrics объединились для разработки новых стандартов с целью повышения качества обслуживания клиентов по всему миру

Предложенная структура стандартов фокусируется на трех областях:

🟢 Культура: позиционирование бренда соответствует целям и ценностям компании; существуют показатели для оценки прогресса в достижении поставленных целей; руководство компании "надевает ботинки" клиента и сотрудников; существуют системы для регулярного учета отзывов и проблем клиентов; системы поддержки и вознаграждения персонала приведены в соответствие с ценностями компании

🟢 Возможности: организация объединяет различные источники данных от транзакций до оценок и отзывов, делает эти данные доступными для всех сотрудников организации; методы управления данными основаны на едином представлении о клиентах, связывающем качество обслуживания клиентов с ценностью для бизнеса

🟢 Эффективность: ценность инвестиций в CX и их влияние на бренд и рост открыты для всей компании; команды в компании и клиентские пути формируются с учетом интересов потребителей; все клиенты рассматриваются и понимаются с точки зрения их ценности и продвижения бренда, и эта информация используется для персонализированных решений

Подробные стандарты - в прикрепленном файле.

До 31 августа на сайте можно поделиться обратной связью об этих стандартах, а финальные стандарты обещают предоставить 1 октября.

Источник