Новость: Frank RG назвали лучшие контакт-центры в банках по итогам исследования "Контакт-центры банков для физических лиц 2024"

Прошла церемония награждения Frank Contact Centers Award 2024, где были представлены результаты исследования "Контакт-центры банков для физических лиц 2024" и награждены лучшие банковские контакт-центры.

Frank RG провели более 3 тысяч звонков в колл-центры банков, опросили более 1600 активных банковских клиентов и 1600 операторов, провели 15 глубинных интервью с руководителями контакт-центров, руководителями подбора и обучения персонала, а также провели benchmark-исследование, которое охватило более 130 бизнес-показателей.

Победителями стали:

🟢 Лучший банковский контакт-центр - Сбербанк
🟢 Самые лояльные сотрудники контакт-центра – дистанционная работа - Райффайзен Банк
🟢 Самые лояльные сотрудники контакт-центра – работа в офисе - ВТБ
🟢 Самая высокая точность консультации в колл-центре - Газпромбанк
🟢 Самая высокая скорость ответа операторов колл-центра - Т-Банк
🟢 Самый высокий уровень автоматизации консультирования в чате - ВТБ
🟢 Самый высокий уровень автоматизации консультирования по телефону - Сбербанк
🟢 Лучшее обслуживание клиентов в дистанционных каналах - Райффайзен Банк
🟢 Самый эффективный банковский контакт-центр - Сбербанк

Также исследование показало, что:

🟡 Банки все больше используют голосовых помощников и чат-ботов для обработки обращений, что помогает снизить нагрузку на операторов
🟡 Клиенты чаще обращаются в КЦ: 13% респондентов обращаются в банк раз в неделю или чаще (по сравнению с 7% в 2022 году), при этом чатом пользуются 30% клиентов (17% в 2022 году)
🟡 Клиенты все еще доверяют операторам больше, чем чат-ботам и голосовому помощнику, но автоматизация - неизбежный путь для КЦ. В ближайшие годы целью КЦ станет поиск баланса между работой операторов и использованием роботов, не потеряв качество в обслуживании

Источники: Frank RG, BSS