Отчет CX Network: Глобальное состояние CX - 2024

В опросе приняли участие 282 CX-специалиста, руководители сервисных служб, разработчики, аналитики и консультанты со всего мира.

Интересные выводы:

🟢 Среди основных трендов в CX в 2024 году назвали: внедрение новых технологий для улучшения CX и ROI; более тесное взаимодействие с клиентами и использование данных в реальном времени, в том числе для немедленного устранения неполадок; разработка четкого видения CX, соответствующего новым тенденциям, и разработка стратегии с целями, инициативами и дорожной картой

🟢 55% респондентов назвали расширение клиентской базы главной стратегической целью CX на этот год

🟢 50% респондентов полностью согласились с тем, что автоматизация имеет решающее значение для масштабного внедрения CX

🟢 28% респондентов отметили преимущества генеративного ИИ в повышении лояльности клиентов

🟢 55% опрошенных полностью согласны с тем, что конфиденциальность и безопасность данных становятся все более важными для клиентов

🟢 66% опрошенных отметили, что необходимость доказывать рентабельность инвестиций растет, в то время как 25% заявили, что такая необходимость осталась на прежнем уровне

🟢 63% ответили, что CX предоставляет своим организациям неизмеримые преимущества перед конкурентами

🟢 Топ-5 проблем, с которыми столкнутся CX-практики в 2024 году: конкурирование CX-приоритетов с другими в компании; согласование бизнес-целей с CX-инициативами; формирование клиентоориентированной культуры; получение полезной информации из массива данных; связь CX-инициатив с ROI

🟢 78% респондентов считают, что анализ данных как технология будет иметь положительное влияние на лояльность клиентов, 79% - положительное влияние на прибыль; на втором месте управление клиентскими путями - 45% и 40% соответственно