Отчет IDC x Zoom: 10 вещей, которые CX-лидеры должны учитывать в 2024 году

Интересные выводы:

🔴 Крайне изменчивое поведение и ожидания клиентов формируют представление компаний о CX-стратегиях как для каналов взаимодействия, так и за их пределами. Цель на 2024 год - найти баланс между повышением удовлетворенности клиентов и повышением операционной эффективности

🔴Компаниям следует развивать интерактивность и упрощать обмен сообщениями в режиме реального времени на протяжении всего процесса взаимодействия с клиентами

🔴Предприятия будут инвестировать в опыт сотрудников (EX), чтобы усилить CX. IDC прогнозирует, что к 2026 году 40% компаний из списка Global 2000 внедрят инициативы EX в свои основные стратегии CX, чтобы конкурировать в
привлечении и удержании талантливых сотрудников, но многим будет сложно измерить EX и CX

🔴 CX требует трансформации на всех уровнях и включает в себя разработку клиентоцентричных бизнес-ценностей и принципов, понимание потребностей клиентов и разработка услуг/продуктов с учетом их ожиданий и удобства

🔴 ИИ и аналитика станут неотъемлемой частью работы контакт-центра

🔴Устаревшая инфраструктура будет заменена облачными стеками

🔴 Сочетайте онлайн и оффлайн: 44% европейских предприятий планируют увеличить свои инвестиции в иммерсивные технологии, в то время как 23% будут инвестировать в разговорные приложения, чтобы обеспечить более легкое и бесперебойное взаимодействие с клиентами

В посте привёл не все 10 пунктов, выбрал самые интересные. Давайте обсудим отчет в комментариях!