Отчет Freshworks: 5 приоритетов для лидеров по обслуживанию клиентов в 2024 году

В отчете описаны стратегии реализации потенциала поддержки клиентов на базе ИИ.

1⃣Инвестируйте в самообслуживание на базе ИИ

Чат-боты на базе ИИ обеспечивают бесшовный опыт, собирают информацию о клиенте из разных каналов, а также могут отвечать на популярные запросы клиентов и выполнять простые действия (например, отменить подписку). Все это позволяет отказаться от более дорогих каналов и сократить расходы на поддержку.

2⃣Предлагайте последовательный опыт при омниканальном обслуживании

Клиенты сегодня ожидают, что могут обратиться в поддержку в любом из каналов и требуют, чтобы обслуживание в этих каналах было одинаково хорошим. Клиенты больше не готовы мириться с ожиданием ответа, возникающими трудностями и усилиями, которые нужно тратить на получение решения. ИИ может обеспечить многоканальность и мгновенные ответы.

3⃣Помогите командам поддержки быть более продуктивными

ИИ может обрабатывать большие объемы данных, писать шаблоны, подсказывать операторам дальнейшие шаги и предлагать наиболее эффективное решение, разгружая саппортов от рутинной работы. Освободившееся время можно потратить на обучение операторов анализу данных и работе с ИИ.

4⃣Повышайте операционную эффективность

ИИ упрощает доступ бизнеса к информации об эффективности команд поддержки и помогает руководителям рекомендациями о следующих шагах для повышения эффективности обслуживания.

5⃣Устраните разрозненность между отделами продаж и поддержкой для улучшения обслуживания

83% клиентов отметили лояльность к бренду при условии, что при обращении в поддержку их проблема была решена. Увеличение показателя удержания на 5% может привести к увеличению прибыли на 25-95%. Предоставьте команде поддержки информацию о том, как решение проблем клиентов влияет на деньги, а отделу продаж - информацию о лояльности и удовлетворенности клиентов.